1. 招標(biāo)條件
本招標(biāo)項(xiàng)目永誠保險(xiǎn)電話中心語音平臺建設(shè)項(xiàng)目，招標(biāo)人為 永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 ，招標(biāo)項(xiàng)目資金來源為 企業(yè)自籌，該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對永誠保險(xiǎn)電話中心語音平臺建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。
2. 項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍
2.1 項(xiàng)目地點(diǎn)：蘇州市工業(yè)園區(qū)
2.2 服務(wù)內(nèi)容：本項(xiàng)目擬采購電話中心呼叫平臺系統(tǒng)軟件1套及其實(shí)施服務(wù)。
2.2.1、 供應(yīng)商項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)
(1) 項(xiàng)目管理
選派項(xiàng)目管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，對項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行全程管理，包括項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目質(zhì)量、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及文檔管理等；為甲方提供啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、收尾、實(shí)施后評估等全過程服務(wù)和技術(shù)支持。
(2) 主要項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容
負(fù)責(zé)制定基于甲方的系統(tǒng)軟件環(huán)境和硬件環(huán)境的系統(tǒng)實(shí)施方案；包括但不限于開發(fā)，測試，生產(chǎn)，準(zhǔn)生產(chǎn)等的硬件配置清單、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及中間件平臺等的搭建和部署解決方案，設(shè)計(jì)并制定系統(tǒng)安全管理策略。
負(fù)責(zé)本項(xiàng)目呼叫平臺系統(tǒng)軟件的安裝、配置與系統(tǒng)聯(lián)調(diào)上線。
負(fù)責(zé)完成呼叫平臺系統(tǒng)與運(yùn)營商的線路對接實(shí)施，保證通信線路正常使用。
負(fù)責(zé)完成呼叫平臺系統(tǒng)與甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接、集成工作，最終滿足甲方的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)集成的目標(biāo)。
(3) 組織培訓(xùn)
制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織對關(guān)鍵用戶、最終用戶及其他相關(guān)人員的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，保證用戶能獨(dú)立使用和承擔(dān)日常的維護(hù)管理。
(4) 驗(yàn)收
編制驗(yàn)收方案，制訂驗(yàn)收準(zhǔn)備計(jì)劃，組織完成驗(yàn)收材料準(zhǔn)備；做好系統(tǒng)驗(yàn)收過程有關(guān)文件的審查和移交工作。
(5) 后期技術(shù)支持
通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后，協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
2.2.2、供應(yīng)商項(xiàng)目售后服務(wù)
(1) 通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后，協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
(2) 供應(yīng)商提供1名工程師受理本項(xiàng)目采購軟件平臺系統(tǒng)運(yùn)行過程中的事件（問題）分析、Case跟蹤、備件更換、技術(shù)文檔編寫等服務(wù)。
(3) 資源協(xié)調(diào)
供應(yīng)商提供1名客戶服務(wù)經(jīng)理，協(xié)調(diào)內(nèi)部人員、軟硬件等資源，建立與客戶間的溝通機(jī)制；
(4) 現(xiàn)場支持
供應(yīng)商提供7×24技術(shù)服務(wù)支持（電話或上門），接到支持需求必須在10分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。4小時(shí)內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場實(shí)施故障排查。
(5) 故障分析處理
供應(yīng)商每次現(xiàn)場服務(wù)后均須向我公司提交《維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作報(bào)告》，對未完全解決的問題，服務(wù)工程師須至少每周與我公司工程師聯(lián)系，跟蹤問題，分析協(xié)商處理方案，直至問題解決。
(6) 版本維護(hù)
供應(yīng)商提供本次采購的軟件技術(shù)支持服務(wù)，保證軟件平臺系統(tǒng)正常運(yùn)行。如對軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均應(yīng)及時(shí)通知并配合版本升級工作。
(7) 重大節(jié)日保障
特殊時(shí)段（春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、年終、重大系統(tǒng)投產(chǎn)），供應(yīng)商須按照用戶要求增派工程師提供產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更、巡檢和遷移、系統(tǒng)升級等的現(xiàn)場支持服務(wù)。
(8) 維保期內(nèi)每季度提供巡檢和分析報(bào)告。
(9) 針對本次項(xiàng)目需提供一年免費(fèi)維保期。
2.3 服務(wù)期：軟件供貨期1個(gè)月，項(xiàng)目實(shí)施工期3個(gè)月。
2.4 招標(biāo)范圍及內(nèi)容：
2.4.1、 業(yè)務(wù)功能列表
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序號 |
項(xiàng)目 |
分類 |
功能描述 |
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1 |
軟交換 |
中繼接入 |
支持E1中繼接入平臺 |
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支持G.729、G.711等主流編碼 |
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話機(jī)終端 |
支持標(biāo)準(zhǔn)SIP話機(jī)設(shè)備接入 |
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同時(shí)支持多種網(wǎng)絡(luò)條件接入（內(nèi)網(wǎng)、專線、vpn、互聯(lián)網(wǎng)等） |
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可針對分機(jī)號限制話機(jī)終端撥號 |
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2 |
IVR系統(tǒng) |
基本功能 |
放音（可打斷/不可打斷） |
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收按鍵（單個(gè)、多個(gè)、錯(cuò)誤及超時(shí)處理） |
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轉(zhuǎn)人工 |
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設(shè)置和獲取隨路數(shù)據(jù) |
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支持播報(bào)外部語音文件 |
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IVR流程各節(jié)點(diǎn)訪問記錄設(shè)置，可以自定義記錄內(nèi)容，以便進(jìn)行全流程追蹤分析 |
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支持IVR全程錄音 |
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異常處理（異常掛機(jī)及后續(xù)處理） |
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IVR開發(fā) |
開發(fā)工具需提供圖形化開發(fā)界面，易于流程開發(fā) |
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支持JS腳本編輯，以便復(fù)雜功能實(shí)現(xiàn) |
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支持錄音文件通過配置進(jìn)行替換，不需要版本變更 |
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IVR集成能力 |
提供基于人機(jī)交互的自動(dòng)外呼語音交互能力，支持行業(yè)主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等 |
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支持與NLP系統(tǒng)對接 |
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支持通過HTTP接口與外部系統(tǒng)對接，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作 |
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3 |
呼叫中心管理 |
路由規(guī)則 |
支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優(yōu)先分配 |
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支持呼入電話直接路由到Last Agent |
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支持排隊(duì)及溢出策略 |
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隨路數(shù)據(jù) |
提供設(shè)置或獲取隨路數(shù)據(jù)接口 |
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可以記錄呼叫中的隨路數(shù)據(jù) |
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技能組 |
支持按技能組進(jìn)行呼叫分配 |
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支持設(shè)置技能組分配策略 |
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座席管理 |
一個(gè)座席可以屬于多個(gè)技能組 |
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支持批量創(chuàng)建座席 |
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支持excel批量導(dǎo)入座席，進(jìn)行新增、修改或刪除 |
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提供座席管理接口，便于對接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 |
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可以為每個(gè)座席配置外顯號碼或號碼池 |
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可以為每個(gè)座席設(shè)置優(yōu)先接聽的技能組 |
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分機(jī)管理 |
支持批量創(chuàng)建分機(jī) |
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支持excel批量導(dǎo)入分機(jī)，進(jìn)行新增、修改或刪除 |
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支持按組織架構(gòu)管理分機(jī) |
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4 |
錄音管理 |
錄音管理 |
支持單聲道或雙聲道錄音，按分機(jī)配置 |
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同時(shí)支持離線錄音質(zhì)檢格式與人工在線調(diào)聽格式 |
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支持權(quán)限控制管理錄音的查詢、調(diào)聽與下載 |
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支持錄音收藏 |
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支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線查詢歸檔錄音功能 |
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錄音集成 |
錄音系統(tǒng)可提供接口，第三方系統(tǒng)可以通過該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件 |
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5 |
座席功能 |
簽入簽出 |
坐席具備基本簽入簽出功能，系統(tǒng)事先配置好分機(jī)號和坐席工號，在簽入時(shí)關(guān)聯(lián)分機(jī)號碼和坐席工號（agentid)，簽入后坐席狀態(tài)為空閑。 |
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簽入簽出成功或失敗均有事件通知 |
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座席狀態(tài)管理 |
就緒、示忙、支持小休原因自定義 |
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支持話后處理狀態(tài) |
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可設(shè)置座席禁止外呼時(shí)間段，在此時(shí)間段外座席不能發(fā)起外呼，只能接呼入電話 |
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呼叫控制 |
呼出，點(diǎn)擊撥號，可設(shè)置隨路數(shù)據(jù) |
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來電彈屏，獲取隨路數(shù)據(jù) |
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呼叫應(yīng)答 |
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呼叫保存/取回 |
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咨詢->轉(zhuǎn)接/會(huì)議/取回 |
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單步轉(zhuǎn)接 |
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單步會(huì)議 |
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支持轉(zhuǎn)“滿意度調(diào)查IVR”（轉(zhuǎn)接后座席掛機(jī)） |
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支持轉(zhuǎn)“驗(yàn)密IVR”（座席側(cè)不能聽到IVR和客戶按鍵） |
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支持轉(zhuǎn)“信息確認(rèn)IVR”（座席側(cè)可以聽到IVR及客戶按鍵） |
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支持客戶來電號碼脫敏（軟電話及話機(jī)） |
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掛斷 |
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高級功能 |
監(jiān)聽 |
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接管 |
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強(qiáng)制示忙/就緒/簽出 |
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集成 |
提供座席軟電話集成的sdk |
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支持訂閱推送座席狀態(tài)變化事件 |
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6 |
監(jiān)控 |
座席監(jiān)控 |
可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài) |
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可實(shí)時(shí)查看座席當(dāng)天的工作情況 |
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技能組監(jiān)控 |
實(shí)時(shí)監(jiān)控：登陸人數(shù)、各種狀態(tài)坐席人數(shù)、呼入量、呼出量、排隊(duì)量、應(yīng)答量、放棄量、接通率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù) |
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分機(jī)監(jiān)控 |
可以查看分機(jī)的注冊狀態(tài) |
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7 |
報(bào)表系統(tǒng) |
統(tǒng)計(jì)周期 |
可按照15分鐘、日、月、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì) |
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技能組報(bào)表 |
進(jìn)線量、接通量、10秒服務(wù)水平、15秒服務(wù)水平、20秒服務(wù)水平、平均排隊(duì)時(shí)長、最大排隊(duì)時(shí)長 |
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座席狀態(tài)報(bào)表 |
座席在線總時(shí)長，各狀態(tài)時(shí)長及占比 |
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座席通話報(bào)表 |
座席接聽電話量、接聽總時(shí)長、平均振鈴時(shí)長、平均接聽通話時(shí)長、外呼總量、接通總量、接通率、外呼通話總時(shí)長、平均外呼通話時(shí)長、內(nèi)線通話總量、內(nèi)線通話總時(shí)長、內(nèi)線平均通話時(shí)長 |
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IVR報(bào)表 |
IVR進(jìn)線量、IVR接通量、IVR各節(jié)點(diǎn)訪問量、IVR轉(zhuǎn)人工量 |
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呼叫詳單查詢 |
可按條件查詢所有呼叫記錄，包括：呼入、呼出、內(nèi)線等，并可調(diào)聽錄音 |
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座席狀態(tài)詳單查詢 |
可查詢座席每次狀態(tài)切換記錄 |
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集成 |
提供報(bào)表查詢接口 |
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8 |
自動(dòng)外呼管理 |
翻打策略（活動(dòng)管理） |
支持多個(gè)外呼活動(dòng)并發(fā)進(jìn)行 |
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支持外呼活動(dòng)名單翻打規(guī)則配置 |
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支持按未接通原因設(shè)置翻打策略 |
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回鈴音識別 |
支持實(shí)時(shí)的回鈴音分析，判斷通話是否接通及未接通原因，包括：空號、關(guān)機(jī)、停機(jī)、久不應(yīng)答、通話中、語音信箱等 |
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能根據(jù)不同的識別結(jié)果設(shè)置翻打策略 |
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智能外呼 |
預(yù)測式外呼，可設(shè)置預(yù)期的座席忙閑率和呼叫放棄率 |
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預(yù)覽式外呼，呼叫自動(dòng)分配給座席，由座席決定是否發(fā)起呼叫 |
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IVR/機(jī)器人外呼，外呼后由IVR或機(jī)器人與客戶交互，并支持轉(zhuǎn)座席 |
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預(yù)占式外呼，支持預(yù)占空閑坐席狀態(tài)后自動(dòng)外呼 |
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實(shí)時(shí)外呼，支持隨時(shí)發(fā)起自動(dòng)外呼請求，并轉(zhuǎn)接座席、IVR或機(jī)器人處理 |
2.4.2技術(shù)指標(biāo)：
（1）CAPS （每秒建立呼叫數(shù)量）≥200；
（2）系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù) 7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行；
（3）呼叫結(jié)果偵測準(zhǔn)確率（檢測運(yùn)營商信令和語音）>95%；
（4）系統(tǒng)業(yè)務(wù)所有數(shù)據(jù)報(bào)表響應(yīng)：≤5秒；
（5）系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)處理量峰值時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)存及CPU資源峰值不超過80%；
（6）系統(tǒng)忙時(shí)輔導(dǎo)語音送出時(shí)間＜1s；
（7）從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間＜1s；
（8）用戶按鍵接入之后，系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間＜1秒；
（9）系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫信息的管理，對于100萬條記錄查詢時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms；
（10）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)：監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務(wù)員24小時(shí)的語音，平均監(jiān)控反應(yīng)時(shí)間<=1秒；
（11）交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s；
（12）平均故障間隔時(shí)間（MTBF） ≥5000小時(shí)
（13）恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO） 5分鐘
（14）IVR處理差錯(cuò)率 ≤十萬分之一
（15）呼叫并發(fā)數(shù)目：最小支持10000個(gè)并發(fā)呼叫處理；
（16）IVR平均響應(yīng)時(shí)間（秒） <=1秒；
（17）支持雙軌錄音。
系統(tǒng)安全要求
（1）具備統(tǒng)一完善的安全機(jī)制設(shè)置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動(dòng)的審計(jì)、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等；
（2）確保數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶登錄加密，數(shù)據(jù)傳輸加密以及遠(yuǎn)程坐席訪問加密。
系統(tǒng)高可用指標(biāo)
（1）平臺所有組件要求高可用方案，不允許有單節(jié)點(diǎn)組件，正常情況下有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的冗余備份，一旦某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)不受影響；
功能要求及性能指標(biāo)會(huì)簽入合同作為系統(tǒng)最終驗(yàn)收指標(biāo)。
3. 投標(biāo)人資格要求
3.1 通用條件：
投標(biāo)人須為合格供應(yīng)商，且不處于供應(yīng)商暫停投標(biāo)的期限內(nèi)。
3.2專項(xiàng)條件：投標(biāo)人還需同時(shí)具備下列條件：
3.2.1 業(yè)績要求：提供近三年金融行業(yè)相關(guān)案例及合同掃描件3份。
3.2.2 本次招標(biāo)是否接受聯(lián)合體投標(biāo)：否。
3.2.3 其他要求：提供軟件產(chǎn)品原廠項(xiàng)目授權(quán)書。
4. 招標(biāo)文件的獲取
獲取時(shí)間：從2021年9月18日9:00起至2021年9月24日17:00止。