招標公告
永誠財產保險股份 招標編號：HNZB2021-09-1-137 本招標項目永誠保險 2.2 服務內容：本項目擬采購 (1) 項目管理 選派項目管理人員和專業技術人員，對項目實施過程進行全程管理，包括項目計劃、項目范圍、項目進度、項目質量、項目風險管理及文檔管理等；為甲方提供啟動、計劃、實施、控制、收尾、實施后評估等全過程服務和技術支持。 (2) 主要項目實施內容 負責制定基于甲方的系統軟件環境和硬件環境的系統實施方案；包括但不限于開發，測試，生產，準生產等的硬件配置清單、操作系統、數據庫及中間件平臺等的搭建和部署解決方案，設計并制定系統安全管理策略。 負責本項目呼叫平臺系統軟件的安裝、配置與系統聯調上線。 負責完成呼叫平臺系統與運營商的線路對接實施，保證通信線路正常使用。 負責完成呼叫平臺系統與甲方業務系統的對接、集成工作，最終滿足甲方的業務需求和系統集成的目標。 (3) 組織培訓 制定培訓計劃，組織對關鍵用戶、最終用戶及其他相關人員的培訓，實現知識轉移，保證用戶能獨立使用和承擔日常的維護管理。 (4) 驗收 編制驗收方案，制訂驗收準備計劃，組織完成驗收材料準備；做好系統驗收過程有關文件的審查和移交工作。 (5) 后期技術支持 通過驗收進入質保期后，協助甲方進行系統升級/運行、維護、接口、集成等相應的技術支持，確保系統正常運行。 2.2.2、供應商項目售后服務 (1) 通過驗收進入質保期后，協助甲方進行系統升級/運行、維護、接口、集成等相應的技術支持，確保系統正常運行。 (2) 供應商提供1名工程師受理本項目采購軟件平臺系統運行過程中的事件分析、Case跟蹤、備件更換、技術文檔編寫等服務。 (3) 資源協調 供應商提供1名客戶服務經理，協調內部人員、軟硬件等資源，建立與客戶間的溝通機制； (4) 現場支持 供應商提供7×24技術服務支持，接到支持需求必須在10分鐘內做出回應。4小時內趕到用戶現場實施故障排查。 (5) 故障分析處理 供應商每次現場服務后均須向我公司提交《維護技術服務工作報告》，對未完全解決的問題，服務工程師須至少每周與我公司工程師聯系，跟蹤問題，分析協商處理方案，直至問題解決。 (6) 版本維護 供應商提供本次采購的軟件技術支持服務，保證軟件平臺系統正常運行。如對軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均應及時通知并配合版本升級工作。 (7) 重大節日保障 特殊時段，供應商須按照用戶要求增派工程師提供產品安裝、系統變更、巡檢和遷移、系統升級等的現場支持服務。 (8) 維保期內每季度提供巡檢和分析報告。 (9) 針對本次項目需提供一年免費維保期。 2.3 服務期：軟件供貨期1個月，項目實施工期3個月。 2.4 招標范圍及內容： 2.4.1、 業務功能列表 序號 項目 分類 功能描述 1 軟交換 中繼接入 支持E1中繼接入平臺 支持G.729、G.711等主流編碼 話機終端 支持標準SIP話機設備接入 同時支持多種網絡條件接入 可針對分機號限制話機終端撥號 2 IVR系統 基本功能 放音 收按鍵 轉人工 設置和獲取隨路數據 支持播報外部語音文件 IVR流程各節點訪問記錄設置，可以自定義記錄內容，以便進行全流程追蹤分析 支持IVR全程錄音 異常處理 IVR開發 開發工具需提供圖形化開發界面，易于流程開發 支持JS腳本編輯，以便復雜功能實現 支持錄音文件通過配置進行替換，不需要版本變更 IVR集成能力 提供基于人機交互的自動外呼語音交互能力，支持行業主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等 支持與NLP系統對接 支持通過HTTP接口與外部系統對接，以實現業務操作 3 呼叫中心管理 路由規則 支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優先分配 支持呼入 支持排隊及溢出策略 隨路數據 提供設置或獲取隨路數據接口 可以記錄呼叫中的隨路數據 技能組 支持按技能組進行呼叫分配 支持設置技能組分配策略 座席管理 一個座席可以屬于多個技能組 支持批量創建座席 支持excel批量導入座席，進行新增、修改或刪除 提供座席管理接口，便于對接業務管理系統。 可以為每個座席配置外顯號碼或號碼池 可以為每個座席設置優先接聽的技能組 分機管理 支持批量創建分機 支持excel批量導入分機，進行新增、修改或刪除 支持按組織架構管理分機 4 錄音管理 錄音管理 支持單聲道或雙聲道錄音，按分機配置 同時支持離線錄音質檢格式與人工在線調聽格式 支持權限控制管理錄音的查詢、調聽與下載 支持錄音收藏 支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線查詢歸檔錄音功能 錄音集成 錄音系統可提供接口，第三方系統可以通過該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件 5 座席功能 簽入簽出 坐席具備基本簽入簽出功能，系統事先配置好分機號和坐席工號，在簽入時關聯分機號碼和坐席工號 支持轉“驗密IVR” 支持轉“信息確認IVR” 支持客戶來電號碼脫敏 掛斷 高級功能 監聽 接管 強制示忙/就緒/簽出 集成 提供座席軟 支持訂閱推送座席狀態變化事件 6 監控 座席監控 可實時監控座席狀態 可實時查看座席當天的工作情況 技能組監控 實時監控：登陸人數、各種狀態坐席人數、呼入量、呼出量、排隊量、應答量、放棄量、接通率、服務水平等數據 分機監控 可以查看分機的注冊狀態 7 報表系統 統計周期 可按照15分鐘、日、月、年進行統計 技能組報表 進線量、接通量、10秒服務水平、15秒服務水平、20秒服務水平、平均排隊時長、最大排隊時長 座席狀態報表 座席在線總時長，各狀態時長及占比 座席通話報表 座席接聽 IVR報表 IVR進線量、IVR接通量、IVR各節點訪問量、IVR轉人工量 呼叫詳單查詢 可按條件查詢所有呼叫記錄，包括：呼入、呼出、內線等，并可調聽錄音 座席狀態詳單查詢 可查詢座席每次狀態切換記錄 集成 提供報表查詢接口 8 自動外呼管理 翻打策略 支持多個外呼活動并發進行 支持外呼活動名單翻打規則配置 支持按未接通原因設置翻打策略 回鈴音識別 支持實時的回鈴音分析，判斷通話是否接通及未接通原因，包括：空號、關機、停機、久不應答、通話中、語音信箱等 能根據不同的識別結果設置翻打策略 智能外呼 預測式外呼，可設置預期的座席忙閑率和呼叫放棄率 預覽式外呼，呼叫自動分配給座席，由座席決定是否發起呼叫 IVR/機器人外呼，外呼后由IVR或機器人與客戶交互，并支持轉座席 預占式外呼，支持預占空閑坐席狀態后自動外呼 實時外呼，支持隨時發起自動外呼請求，并轉接座席、IVR或機器人處理 2.4.2技術指標： CAPS ≥200； 系統應能連續 7*24小時不間斷運行； 呼叫結果偵測準確率>95%； 系統業務所有數據報表響應：≤5秒； 系統提供業務處理量峰值時，系統內存及CPU資源峰值不超過80%； 系統忙時輔導語音送出時間＜1s； 從占用座席到屏幕顯示的接續時間＜1s； 用戶按鍵接入之后，系統反應時間＜1秒； 系統采用大型數據庫管理系統進行本地數據庫信息的管理，對于100萬條記錄查詢時特定記錄的搜尋時間平均小于30ms； 監控系統性能指標：監控系統可記錄話務員24小時的語音，平均監控反應時間<=1秒； 交換轉接時間：用戶從IVR轉接到座席或從一個座席轉接到另一個座席的時間<1s； 平均故障間隔時間 ≥5000小時 恢復點目標 5分鐘 IVR處理差錯率 ≤十萬分之一 呼叫并發數目：最小支持10000個并發呼叫處理； IVR平均響應時間 <=1秒； 支持雙軌錄音。 具備統一完善的安全機制設置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權操作，避免系統數據遭到破壞，防止系統數據被竊取和篡改。用戶終端和服務器端都要求具有嚴格的權限管理、訪問控制、訪問活動的審計、數據傳遞過程中加密措施等； 確保數據的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶登錄加密，數據傳輸加密以及遠程坐席訪問加密。 平臺所有組件要求高可用方案，不允許有單節點組件，正常情況下有效實現數據和服務的冗余備份，一旦某一節點出現故障，業務不受影響； 功能要求及性能指標會簽入合同作為系統最終驗收指標。 3.1 通用條件： 投標人須為 及所屬單位的合格供應商，且不處于供應商暫停投標的期限內。 3.2專項條件：投標人還需同時具備下列條件： 3.2.1 業績要求：提供近三年金融行業相關案例及合同掃描件3份。 3.2.2 本次招標是否接受聯合體投標：否。 3.2.3 其他要求：提供軟件產品原廠項目授權書。 獲取時間：從2021年9月18日9:00起至2021年9月24日17:00止。 4.2購買：在招標文件發售期內線上購買招標文件。登錄投標管家，選擇參與的項目購買文件。 4.3聯系
1. 招標條件
2. 項目概況與招標范圍
支持運營商IMS中繼接入
支持SIP中繼接入
支持PC端SIP終端軟件
支持多號碼翻打規則管理，并能夠設置撥打順序
支持外部翻打策略控制
支持定時翻打設置
支持重復撥打上限設置系統安全要求
系統高可用指標
3. 投標人資格要求
4. 招標文件的獲取
項目 聯系人：李工
咨詢電話：010-51957458
傳真：010-51957412
手機：18811547188
QQ:1211306049
微信：Li13683233285 郵箱：1211306049@qq.com
備注：欲購買招標文件的潛在投標人,注冊網站并繳納因特網技術服務費后，查看項目業主，招標公告，中標公示等，并下載資格預審范圍，資質要求，招標清單，報名申請表等。為保證您能夠順利投標，具體要求及購買標書操作流程按公告詳細內容為準，以招標業主的解答為準本。