業主2024年客服外包服務項目公開競爭性磋商公告

本采購項目為業主2024年客服外包服務項目，項目編號：ZJZT-2023-15663，采購人為業主，采購代理機構為浙江中通通信。項目資金由采購人自籌，資金來源已落實，項目已具備采購條件，現進行公開競爭性磋商，有意向的潛在供應商（以下簡稱供應商）可前來應答。

1、項目概況

（一）采購內容

本項目分為1個標包，預估采購金額358.44萬元，服務期1年，經雙方協商無異議可續簽1年。若有效投標人≥4家，經決策中標1個主供應商、1個備選供應商。若有效投標人＜4家，經決策中標1個主供應商。

合同包號	服務名稱	服務范圍及要求	報價區間	*最高限價（元/件）	評分權重	合同期內預估采購數量（萬件）	預估合同期內采購額
合同包一	客服外包	客服工作:主動郵件查詢、客戶投訴、撤件辦理、異常監控處理等；線上線下問題件處理、理賠、工單處理；延伸服務包括：突發信息預警、電商好評維護、月度質量報告、上門服務、定期回訪客戶、智能跟單異常件跟蹤處理、賬務處理、電子地圖系統操作、三級物流內勤、質量數據分析等。	30萬（含）以下	≤0.030元/件	15%	1770	358.44萬元
			30（不含）-38萬（含）	≤0.029元/件	58%	7140
			38萬（不含）以上	≤0.028元/件	27%	3510

注：合同包不做保底業務量，上表采購額為預估金額，具體以實際業務數據為準，采購人不作承諾。

（2）取數路徑：1、客服出口業務量：新一代監控統計-訂單綜合統計-機構量收分析表，在基礎產品項里選全部產品。再選好時間，點擊查詢導出數量；2、進口業務量統計路徑：新一代-攬投管理-業務量統計分析-綜合統計-投遞業務量實時統計；基礎產品（全選）；報表類型（日報）；

（二）報價：投標報價應包括人工費、管理費、代理服務費、利潤、稅費等所有費用。

（三）項目

（四）服務時間：遵守郵政客服服務時間（365×9小時服務，每天的服務時間為8:30至 17:30），如有重大電商活動時，則工作時間調整為08：00-20：00。

（五）服務要求：供應商應按附件1、2要求執行，當月評價總分低于80分的，視為甲方考核評估運營效率及服務質量考核指標不達標。（具體考核見合同第十條違約責任10.1、10.2）。

（六）需求

2.1本次采購擬采用公開競爭性磋商、資格后審方式。

2.2資格條件

2.2.1. 應答人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的。

2.2.2. 投標人自2020年1月1日以來具有客服類項目業績。(需提供2020年1月1日以來客服類業績合同復印件，時間以合同簽訂時間為準)。

2.2.3. 應答人應遵守有關的國家法律、法規和條例，截止開標時間前近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄。

2.2.4. 應答人未被列入“信用中國”網站、“失信被執行人”、“重大稅收違法案件當事人名單”。

2.2.5. 被列入浙江省郵政或業主紀委辦公室。