中國郵政集團有限公司保山市分公司客服組客服環節業務外包
招標公告
一、招標條件
根據《中華人民共和國招標投標法》、《中華人民共和國招標投標法實施條例》等有關法律法規的規定，云南招標股份有限公司受中國郵政集團有限公司保山市分公司（招標人）的委托，對中國郵政集團有限公司保山市分公司客服組客服環節業務外包【招標編號：G53MX0825001381】采用公開招標方式進行招標采購,歡迎具有相應資格和能力的潛在投標人參加本項目投標。
二、項目概況與招標范圍
2.1項目名稱：中國郵政集團有限公司保山市分公司客服組客服環節業務外包。
2.2招標編號：G53MX0825001381。
2.3招標內容及范圍：
（一）作業時間
保山市郵政客服工作實行全年365天輪班工作制，值五休二，錯峰輪班。工作時間每日08：00-12：00、13：30-18：00。旺季客服時間為08：00-21：00。
（二）服務內容
重點項目主動客服、寄遞工單處理等客服工作。
（三）服務要求及相關規定
1.重點項目主動客服：負責對全省VIP大客戶開展主動客服工作，對全市重點項目開展監控工作，負責全市VIP主導工單處理工作，負責身份證、法院文書等政務項目投訴受理；根據派攬系統要求，督促提醒責任縣分公司、責任機構在時限內攬收郵件，提高用戶用郵體驗。負責11183派攬訂單3催、4催升級督辦解決。負責主動客服、派攬指標的監控、督促整改及提升，確保各項指標達標。開展對重點項目運營質量分析，對關鍵客服運營指標提出考核建議。
2.寄遞工單處理：負責全市11183客戶查詢、投訴，拼多多、菜鳥等平臺、國家郵政局轉辦等渠道投訴工單處理,按時限、質量要求處理各類工單，并回訪客戶，確保客戶需求得到有效解決,每月進行各類工單的統計工作并按時上報,負責協調省際、省內疑難郵件；負責客服各類投訴工單處理。負責相關客服運營指標的監控、分析督促整改及提升，確保各項指標達標。
（四）臺席配置建議
擬設置7個外包臺席，其中全市協議客戶、VIP客戶、政務類客戶、電商類客戶的主動客服服務2個臺席；11183派攬單調度處理兼集團項目退貨攬收調度、智能跟單異常監控、特安及批量郵件跟單、并在旺季協助做好主動客戶服務工作1個臺席；11183工單處理、11185工單處理、平臺工單處理4個臺席（其中2個臺席負責處理城區分公司和保山郵件處理中心工單，1個臺席負責協助其它三個縣公司的投訴工單處理，1個臺席負責每日工單的監控通報、督促有責工單申訴、每日緊急工單和升級工單處理反饋并協助其它客服人員做工單處理反饋。）。
2.4服務期限：兩年，合同一年一簽，合同履行每滿一年后，對合同履約情況進行考核，綜合考核評分達到優秀可續簽下一年度合同，考核評價不合格的，招標人有權終止合同。
2.5招標方式：公開招標，資格后審。
2.6服務地點：招標人指定地點。
三、投標人資格要求
3.1投標人必須是在中華人民共和國境內登記注冊的企業（事業）法人或非法人組織，具備有效的營業執照或事業單位法人證書或其他類似的法定證明文件。
3.2投標人應具備有效的《人力資源服務許可證》。
3.3財務要求：①投標人（提供近一年（2023年度或2024年度）經會計師事務所或審計機構審計的財務會計報表復印件，成立不滿三年的公司，提供成立至今的財務報表；②投標截止時間前三個月內基本開戶銀行出具的資信證明或信用等級證明。注：投標人可根據自身情況提供①或②任意一種證明材料即可。
3.4投標人近三年（2022年01月01日至今）在″信用中國”網站(www.creditchina.gov.cn)中未被列入失信被執行人、重大稅收違法失信主體，在中國政府采購網（http://www.ccgp.gov.cn）中未被列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單；在國家企業信用信息公示系統（www.gsxt.gov.cn/index.html）中未被列入″列入嚴重違法失信企業名單（黑名單）信息”（已被移除的除外），在″中國裁判文書網”(http://wenshu.court.gov.cn）無行賄犯罪記錄（以開標前招標人或招標代理機構查詢結果為準），未被中國郵政集團有限公司及其云南省分公司列入黑名單（已被移除的除外）。
3.5從2022年01月01日至今，在經營活動中沒有重大違法記錄（重大違法記錄，是指投標人因違法經營受到刑事處罰或者責令停產停業、吊銷許可證或者執照、較大數額罰款等行政處罰）的書面聲明。
3.6與招標人存在利害關系可能影響招標公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標；單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一包或標段投標或者未劃分包或標段的同一招標項目投標。
3.7與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。
3.8本項目不接受聯合體投標，嚴禁轉包、分包。
四、招標文件的獲取
4.1 凡有意參加投標者，請于2025年07月08日至2025年07月14日登錄″中國郵政電子采購與供應平臺”進行網上報名，報名需要上傳資料營業執照副本、授權委托書及被授權人身份證、標書費匯款回執（以上資料均須復印件加蓋公章掃描）。
4.2 招標文件費用為600.00元，售后不退。
開戶名稱：云南招標股份有限公司
開戶銀行：富滇銀行股份有限公司昆明科技支行；
開戶賬號：富滇銀行：010000015895；
4.3 CA辦理及招標/采購文件下載流程：登錄″中國郵政電子采購與供應平臺”（網址：https://cg.11185.cn）辦理CA證書等。流程：注冊→登錄→【CA辦理】→查找對應項目→報名→填寫相關信息→審核→下載招標文件。CA證書辦理、″中國郵政電子采購與供應平臺”操作相關事宜請下載″平臺首頁—用戶中心—下載中心—中國郵政電子采購與供應平臺操作手冊-電子采購分冊-投標人”，或可聯系客服電話：400-898-8881，CA客服電話：4007888550(周一～周五9:00-17:00）。
五. 投標文件的遞交
5.1 遞交時間：電子投標文件遞交的截止時間為2025年08月04日15:00（北京時間），投標人應在截止時間前通過″中國郵政電子采購與供應平臺”（網址：https://cg.11185.cn）遞交加密的電子版投標文件，并在2025年08月04日15:00（北京時間）前完成電子版投標文件線上″簽到”流程。
5.2 加密、解密。投標人須在開標前對″中國郵政電子采購與供應平臺”（網址：https://cg.11185.cn）遞交的電子版投標文件進行加密。投標人須在平臺下載《中國郵政投標管家》工具結合CA證書，進行電子版投標文件的編制，并在開標前進行加密后上傳至平臺。開標時，使用CA證書進行線上電子版投標文件解密。
六、開標
6.1 開標形式：本項目采用在″中國郵政電子采購與供應平臺”（網址：https://cg.11185.cn）線上解密開標。
6.2 開標時間：2025年08月04日15:00（北京時間）。投標人需在開標時間后盡快完成線上投標文件的遠程解密，并自行查看開標結果。解密截止時間之后仍未按規定完成解密的投標人將被否決。投標人須自行考慮互聯網網絡及運行環境不暢、介質損壞等因素造成的風險。
七、招標公告發布媒介
本項目招標公告在″中國招標投標公共服務平臺（www.cebpubservice.com）”、″中國郵政官方網站（www.chinapost.com.cn）”、″中國郵政電子采購與供應平臺（https://cg.11185.cn）”、″云南招標股份有限公司門戶網站（www.ynzbw.com）”發布。我公司對其他網站或媒體轉載的公告及公告內容不承擔任何責任。
八、聯系方式
1、招標人信息
名 稱：中國郵政集團有限公司保山市分公司
聯 系 人：楊老師
電 話：0875-2160650
2、招標代理機構信息
名 稱：云南招標股份有限公司
地 址：云南省昆明市人民西路328號
聯 系 人：楊磊、田富偉、周燚飛
聯系方式：0875-2225018
