1. 招標(biāo)條件
根據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，本次招標(biāo)項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對(duì)中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省臨海市、溫嶺市分公司主動(dòng)客服外包采購項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。
2. 項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍
2.1 項(xiàng)目編號(hào)：NO.TZPOST-FW-24006
2.2 項(xiàng)目名稱：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省臨海市、溫嶺市分公司主動(dòng)客服外包采購項(xiàng)目
2.3 項(xiàng)目規(guī)模：根據(jù)臨海市、溫嶺市分公司提報(bào)并經(jīng)市公司寄遞部市場(chǎng)部審核通過的需求單、立項(xiàng)以及省公司采購批復(fù)，本項(xiàng)目擬采購臨海市、溫嶺市分公司主動(dòng)客服外包服務(wù)。本項(xiàng)目分為2個(gè)標(biāo)包，每個(gè)標(biāo)包確定一名中標(biāo)人。本項(xiàng)目預(yù)估總采購額為494萬元（含稅），其中標(biāo)包1（臨海）預(yù)估采購額為230.78萬元（含稅），標(biāo)包2（溫嶺）預(yù)估采購額為263.22萬元（含稅）。
2.4 招標(biāo)項(xiàng)目一覽表：
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標(biāo)包號(hào) |
服務(wù)序號(hào) |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)分項(xiàng) |
服務(wù)內(nèi)容及要求 |
計(jì)量單位 |
預(yù)估合同期內(nèi)采購數(shù)量 |
*最高限價(jià) （含稅人民幣） |
預(yù)估合同期內(nèi)采購額 （萬元） |
評(píng)分權(quán)重 |
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標(biāo)包1 |
1-1 |
臨海市分公司主動(dòng)客服外包 |
快包主動(dòng)客服 |
1、負(fù)責(zé)主動(dòng)查詢所對(duì)接客戶寄遞郵件的狀態(tài)信息，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并積極介入?yún)f(xié)調(diào)處理，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單或線下對(duì)接處理。 2、負(fù)責(zé)督促所跟蹤問題郵件的處理進(jìn)度（催單、升級(jí)）。 3、負(fù)責(zé)提供郵路營運(yùn)異常信息，方便及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)計(jì)劃安排。 4、負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)并處理協(xié)議客戶發(fā)起的咨詢、查詢、投訴，對(duì)郵政責(zé)任造成的破損、丟失等郵件啟動(dòng)快速理賠。 5、每日例會(huì)、每周分享、每月培訓(xùn)。歸納投訴內(nèi)容，定期分析總結(jié)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。定期參加營攬人員例會(huì)，反饋郵件運(yùn)行質(zhì)量及時(shí)效分析，分享優(yōu)秀路向及突發(fā)事件預(yù)警。 6、提交服務(wù)客戶主動(dòng)客服查詢郵件分析匯總表和重點(diǎn)大客戶月度分析報(bào)告。 7、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)客戶協(xié)同客戶經(jīng)理（營銷、攬收人員）回訪客戶，遞交專屬服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，介紹優(yōu)勢(shì)線路，聽取客戶對(duì)改進(jìn)主動(dòng)客服的意見。 8、重點(diǎn)客戶電話回訪。 |
元/件 |
3585.4萬件 |
≤0.039 |
139.83 |
61% |
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1-2 |
標(biāo)快主動(dòng)客服 |
元/件 |
393.7萬件 |
≤0.231 |
90.95 |
39% |
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標(biāo)包2 |
2-1 |
溫嶺分公司主動(dòng)客服外包 |
快包主動(dòng)客服 |
1、負(fù)責(zé)主動(dòng)查詢所對(duì)接客戶寄遞郵件的狀態(tài)信息，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并積極介入?yún)f(xié)調(diào)處理，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單或線下對(duì)接處理。 2、負(fù)責(zé)督促所跟蹤問題郵件的處理進(jìn)度（催單、升級(jí)）。 3、負(fù)責(zé)提供郵路營運(yùn)異常信息，方便及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)計(jì)劃安排。 4、負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)并處理協(xié)議客戶發(fā)起的咨詢、查詢、投訴，對(duì)郵政責(zé)任造成的破損、丟失等郵件啟動(dòng)快速理賠。 5、每日例會(huì)、每周分享、每月培訓(xùn)。歸納投訴內(nèi)容，定期分析總結(jié)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。定期參加營攬人員例會(huì)，反饋郵件運(yùn)行質(zhì)量及時(shí)效分析，分享優(yōu)秀路向及突發(fā)事件預(yù)警。 6、提交服務(wù)客戶主動(dòng)客服查詢郵件分析匯總表和重點(diǎn)大客戶月度分析報(bào)告。 7、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)客戶協(xié)同客戶經(jīng)理（營銷、攬收人員）回訪客戶，遞交專屬服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，介紹優(yōu)勢(shì)線路，聽取客戶對(duì)改進(jìn)主動(dòng)客服的意見。 |
元/件 |
6900萬件 |
≤0.031 |
213.90 |
81% |
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2-2 |
特快主動(dòng)客服 |
元/件 |
300萬件 |
≤0.161 |
48.30 |
18% |
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2-3 |
主動(dòng)客服 |
1、開通電子面單； 2、混合收寄綁定。 |
元/小時(shí) |
343.1小時(shí) |
≤29.725 |
1.02 |
1% |
注：具體采購量以實(shí)際業(yè)務(wù)量為準(zhǔn)，采購人不作承諾。
2.5 投標(biāo)人須以“合同包”為單位參加本項(xiàng)目的投標(biāo)，并且以“合同包”為單位提供投標(biāo)文件，不接受選擇性報(bào)價(jià)。
2.6 資金來源：企業(yè)自籌。
2.7 服務(wù)期限：服務(wù)期限為1年；服務(wù)期滿前四個(gè)月經(jīng)雙方協(xié)商無異議后，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進(jìn)行）。
2.8 投標(biāo)報(bào)價(jià)：本標(biāo)包投標(biāo)報(bào)價(jià)設(shè)最高單價(jià)限價(jià)，投標(biāo)報(bào)價(jià)應(yīng)包括但不限于用于本項(xiàng)目的稅費(fèi)、增值稅專用發(fā)票稅費(fèi)、人工費(fèi)以及相關(guān)的管理費(fèi)、規(guī)費(fèi)、利潤、風(fēng)險(xiǎn)等一切費(fèi)用，若投標(biāo)人的投標(biāo)報(bào)價(jià)不符合要求，將否決其投標(biāo)報(bào)價(jià)；（報(bào)價(jià)要求精確到小數(shù)點(diǎn)后三位）。
2.9 服務(wù)地址：標(biāo)包1：浙江省臨海市臺(tái)州府路187號(hào)；標(biāo)包2：浙江省溫嶺市萬昌中路118號(hào)郵政大樓。
2.10 取數(shù)路徑
標(biāo)包1（1-1、1-2）：新一代寄遞平臺(tái)首頁--客戶門戶管理--統(tǒng)計(jì)報(bào)表--寄遞報(bào)告
標(biāo)包2（2-1、2-2）：新一代寄遞平臺(tái)首頁--客戶門戶管理--統(tǒng)計(jì)報(bào)表--寄遞報(bào)告
標(biāo)包2（2-3）：
電子面單開通：新一代寄遞平臺(tái)首頁--客戶信息管理--客戶電子面單申請(qǐng)審核--電子面單服務(wù)審核；
混合收寄綁定：新一代寄遞平臺(tái)首頁--報(bào)表--客戶綁定明細(xì)--場(chǎng)地客戶綁定關(guān)系明細(xì)表。
2.11 服務(wù)要求及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：詳見附件1：主動(dòng)客服處理流程和操作規(guī)范、附件2：主動(dòng)客服工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。
3. 投標(biāo)人資格要求
3.1 投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)或有總公司授權(quán)的分公司；
3.2 投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。
3.3 投標(biāo)人2020年01月01日（以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)）以來從事客服外包相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目1年及以上，具備至少一家成功案例（需提供業(yè)績(jī)合同復(fù)印件，不提供的作廢標(biāo)處理）。
3.4 投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時(shí)間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法違規(guī)記錄。
3.5 投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法案件當(dāng)事人名單”。
3.6 被列入浙江省郵政分公司或中國郵政集團(tuán)有限公司供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目。
3.7 本項(xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)。
3.8 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目?jī)?nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
3.9 與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。
3.10 供應(yīng)商遞交投標(biāo)（應(yīng)答）文件的設(shè)備需為供應(yīng)商自主可控的電腦終端設(shè)備，不得與其他潛在供應(yīng)商使用同一臺(tái)電腦遞交投標(biāo)（應(yīng)答）文件。如開標(biāo)/評(píng)審后發(fā)現(xiàn)不同投標(biāo)（應(yīng)答）人上傳投標(biāo)（應(yīng)答）文件的網(wǎng)卡信息/MAC地址、CPU信息/CPUID信息同時(shí)完全一致的，將對(duì)本項(xiàng)目該投標(biāo)（應(yīng)答）人投標(biāo)（應(yīng)答）的標(biāo)包/標(biāo)段予以否決。
4. 報(bào)名材料提交及招標(biāo)文件獲取事項(xiàng)
4.1 獲取方式：線上購買。
4.2 購買時(shí)間：2024年1月18日至2024年1月23日（法定公休日和公共假日除外），每日上午9:00-11:30，下午2:00-16:30（北京時(shí)間）。
4.3 標(biāo)書售價(jià)：人民幣200元（售后不退）。
4.4 購買流程：
（1）用戶注冊(cè)：通過“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)”（https://cg.11185.cn）進(jìn)行注冊(cè)。
（2）CA證書辦理 ：登錄“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)”（https://cg.11185.cn）進(jìn)行CA證書辦理。
（3）報(bào)名材料提交：登錄“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)”（https://cg.11185.cn）進(jìn)行報(bào)名材料提交。
（4）招標(biāo)文件下載：在報(bào)名材料審核通過后，登錄“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)”（https://cg.11185.cn）進(jìn)行投標(biāo)文件下載。
備注：用戶注冊(cè)、CA證書辦理、報(bào)名材料提交、招標(biāo)文件下載等操作相關(guān)事宜請(qǐng)查詢中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)操作手冊(cè)或聯(lián)系客服電話010-68394699（周一至周五9:00-17:00）。操作手冊(cè)下載流程：首頁—用戶中心—下載中心—中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)操作手冊(cè)-電子采購分冊(cè)-投標(biāo)人。
4.5 銀行賬戶：
賬戶名稱：中國郵政集團(tuán)有限公司臺(tái)州市分公司
銀行賬號(hào)：100035483170010001
開戶銀行：郵儲(chǔ)銀行臺(tái)州市分行營業(yè)部
繳款備注：（項(xiàng)目編號(hào)/合同包號(hào)-供應(yīng)商名稱-標(biāo)書費(fèi)用）
5. 報(bào)名提交材料
5.1 供應(yīng)商信息采集登記表（格式見附件一）；
5.2 法定代表人身份證明（格式見附件二）；
5.3 法定代表人授權(quán)委托書（格式見附件三）；
5.4 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，對(duì)于已按商事登記改革要求更換新版營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照無經(jīng)營范圍、注冊(cè)資本等信息的，還需提供商事主體信息最新網(wǎng)頁查詢結(jié)果截屏打印件（顯示經(jīng)營范圍、注冊(cè)資金等內(nèi)容）；對(duì)于已按“三證合一”登記制度更換新版營業(yè)執(zhí)照的（營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證三證合一），須提供由工商部門頒發(fā)的加載統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的營業(yè)執(zhí)照；
5.5 稅務(wù)登記證副本中加蓋增值稅一般納稅人印一頁的復(fù)印件；如投標(biāo)人為增值稅一般納稅人，且稅務(wù)登記證副本未加蓋相關(guān)戳印的，可提供在國稅網(wǎng)站查找的增值稅一般納稅人查詢地址和證明截圖，或提供其他增值稅一般納稅人資格證明。證明上如無稅號(hào)，則需注明稅號(hào)；
5.6 銀行開戶許可證復(fù)印件（含聯(lián)行號(hào)信息）；
5.7 標(biāo)書費(fèi)已繳憑證。
備注：所有報(bào)名提交材料均需加蓋企業(yè)公章。
6. 投標(biāo)文件遞交事項(xiàng)
6.1 遞交方式：
（1）電子投標(biāo)文件通過“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)”（https://cg.11185.cn）遞交；
（2）紙質(zhì)版投標(biāo)文件及實(shí)物樣品（若有）現(xiàn)場(chǎng)遞交。
6.2 遞交截止時(shí)間：2024年2月19日9：30。
6.3 文件遞交、簽到要求：投標(biāo)人須在遞交截止時(shí)間前通過“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)”（https://cg.11185.cn）完成電子投標(biāo)文件的加密遞交，并在遞交截止時(shí)間前完成電子投標(biāo)文件的現(xiàn)場(chǎng)簽到流程及紙質(zhì)版投標(biāo)文件和投標(biāo)樣品（若有）的現(xiàn)場(chǎng)遞交。
6.4 現(xiàn)場(chǎng)遞交、簽到、解密地址：中國郵政集團(tuán)有限公司臺(tái)州市分公司臺(tái)州市椒江區(qū)中山西路292號(hào)七樓會(huì)議室。
7. 開標(biāo)時(shí)間和地點(diǎn)
7.1 開標(biāo)時(shí)間：2024年2月19日9：30。
7.2 開標(biāo)地址：中國郵政集團(tuán)有限公司臺(tái)州市分公司臺(tái)州市椒江區(qū)中山西路292號(hào)七樓會(huì)議室。
8. 投標(biāo)保證金事項(xiàng)
8.1 投標(biāo)保證金：按20000元/供應(yīng)商進(jìn)行收取。
8.2 所有投標(biāo)保證金在合同簽訂主體與中標(biāo)人簽訂合同后進(jìn)行退還。
8.3 銀行賬戶
賬戶名稱：中國郵政集團(tuán)有限公司臺(tái)州市分公司
銀行賬號(hào)：100035483170010001
開戶銀行：郵儲(chǔ)銀行臺(tái)州市分行營業(yè)部
繳款備注：（項(xiàng)目編號(hào)/合同包號(hào)-供應(yīng)商名稱-投標(biāo)保證金）
9. 招標(biāo)公告發(fā)布的媒介
本次招標(biāo)相關(guān)公告將同時(shí)在中國郵政集團(tuán)有限公司官方網(wǎng)站（www.chinapost.com.cn）、中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)上發(fā)布。
10. 其他事項(xiàng)
若投標(biāo)人對(duì)招標(biāo)文件有疑問，應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)截止時(shí)間10日前以書面形式向招標(biāo)人提出，并提交由法定代表人或委托代理人（提供授權(quán)委托書）簽署的書面原件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章，原件備查），材料不全或不符合要求的，將不予接收。
11. 聯(lián)系方式
聯(lián) 系 人：嚴(yán)工
聯(lián)系地址：浙江省臺(tái)州市椒江中山西路292號(hào)
聯(lián)系電話：0576-88820188
聯(lián)系郵箱：171863894@qq.com
附件一：
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信息采集登記表 |
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供應(yīng)商名稱 |
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供應(yīng)商簡(jiǎn)稱（不超過10個(gè)漢字） |
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供應(yīng)商注冊(cè)地 |
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納稅登記編號(hào)（15位稅號(hào)） |
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組織機(jī)構(gòu)代碼 |
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營業(yè)執(zhí)照號(hào)碼及有效期 |
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法人代表 |
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供應(yīng)商詳細(xì)地址 |
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供應(yīng)商開戶時(shí)的賬戶名稱 |
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供應(yīng)商開戶的銀行賬號(hào) |
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開戶行名稱 |
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開戶行的聯(lián)行號(hào) |
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聯(lián)系人名稱 |
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聯(lián)系人手機(jī)號(hào)碼 |
聯(lián)系人固定號(hào)碼 |
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聯(lián)系人電子郵箱地址 |
聯(lián)系人傳真號(hào)碼（選填） |
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資質(zhì)證件類型（選填） |
資質(zhì)證件號(hào)碼（選填） |
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備注（選填）： |
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附件二：
法定代表人身份證明
投標(biāo)人名稱：
單位性質(zhì)：
成立時(shí)間： 年 月 日
經(jīng)營期限：
姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)：
系 （投標(biāo)人名稱）的法定代表人。
特此證明。
另附：法定代表人身份證復(fù)印件（須同時(shí)提供正面及背面）
投標(biāo)人名稱： （蓋單位公章）
法定代表人： （簽字）
日期： 年 月 日
附件三：
法定代表人授權(quán)委托書
本人 （姓名） 系 （投標(biāo)人名稱） 的法定代表人，現(xiàn)委托 （姓名） 為我方代理人，代理人根據(jù)授權(quán)，將以我方名義全權(quán)處理 （招標(biāo)項(xiàng)目名稱） 的（簽署、澄清、說明、補(bǔ)正、遞交、撤回、修改投標(biāo)文件，簽訂合同和處理一切相關(guān)事宜），其法律后果均由我方承擔(dān)。
委托期限：
委托代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。
另附：委托代理人身份證復(fù)印件（須同時(shí)提供正面及背面）
投標(biāo)人名稱： （蓋單位公章）
法定代表人： （簽字）
委托代理人： （簽字）
日期： 年 月 日
