根據(jù)《中國郵政集團有限公司浙江省分公司采購管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，歐邦工程管理集團有限公司受中國郵政集團有限公司寧波市分公司委托，就中國郵政集團有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目進行公開招標(biāo)，歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標(biāo)。
一、項目名稱：中國郵政集團有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目；
二、項目編號：NBPOST-FW-2023042；
三、項目概況：擬啟動中國郵政集團有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目的采購。
四、資金來源：企業(yè)自籌；
五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購內(nèi)容
本項目共計3個標(biāo)包，服務(wù)期2年，每個標(biāo)包中標(biāo)一家供應(yīng)商，可兼投兼中。標(biāo)包1預(yù)估采購金額900萬元（含稅），標(biāo)包2預(yù)估采購金額479.09萬元（含稅），標(biāo)包3預(yù)估采購金額355萬元（含稅），項目總預(yù)估采購金額1734.09萬元（含稅）。
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標(biāo)包號 |
序號 |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)內(nèi)容 |
環(huán)節(jié)/臺席 |
*最高限價 （含稅） |
評分權(quán)重 |
預(yù)估金額（含稅、萬元） |
服務(wù)期 |
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1 |
1-1 |
寧波客服中心客服業(yè)務(wù)外包服務(wù) |
本次外包涉及臺席不少于12個，按照工作難易和工作量預(yù)測，常駐人員不少于57人員（其中在線客服按省公司需求安排） |
攬收（速遞85） |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
900 |
2+1年 |
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1-2 |
內(nèi)部審核 |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
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1-3 |
直派結(jié)案 |
0.75元/件 |
16% |
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1-4 |
拼多多菜鳥（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
1.6元/件 |
2% |
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1-5 |
直派管控 |
0.6元/件 |
6% |
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1-6 |
主導(dǎo)結(jié)案 |
1.8元/件 |
22% |
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1-7 |
拼多多菜鳥主導(dǎo)處理量（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
2元/件 |
5% |
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1-8 |
協(xié)查 |
2元/件 |
28% |
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1-9 |
協(xié)查調(diào)度（首次派發(fā)、重派） |
1元/件 |
7% |
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1-10 |
智能跟單 |
19.04元/小時/臺席 |
2% |
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1-11 |
郵管局駐點 |
25元/小時/臺席 |
2% |
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1-12 |
在線客服 |
23.33元/小時/臺席 |
6% |
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2 |
2-1 |
寧波快遞包裹部客服外包服務(wù) |
本次外包需求主動客服在崗人員日均人數(shù)不少于14人，重點項目主動客服不少于3人，綜合服務(wù)質(zhì)量不少于1人，在線客服2人，菜鳥、拼多多客服不少于1人，理賠客服不少于2人，智能跟單客服不少于2人，具體根據(jù)實際情況進行調(diào)整安排 |
快包主動客服日處理量 |
日處理量：12萬（含）以內(nèi) |
0.0346元/件 |
26% |
479.09 |
2年 |
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2-2 |
日處理量：12萬-16萬（含） |
0.0290元/件 |
26% |
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2-3 |
日處理量：16萬以上 |
0.0245元/件 |
8% |
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2-4 |
電商特快重點項目主動客服 |
日處理量：0.5萬（含）以內(nèi) |
0.1236元/件 |
0.5% |
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2-5 |
日處理量：0.5萬-1萬（含） |
0.0978元/件 |
11% |
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2-6 |
日處理量：1萬以上 |
0.0772元/件 |
0.5% |
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2-7 |
綜合服務(wù)質(zhì)量人員，在線客服，菜鳥、拼多多等平臺客服，理賠人員 |
23.33元/小時/臺席 |
22% |
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2-8 |
智能跟單人員 |
19.04元/小時/臺席 |
6% |
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3 |
3-1 |
余姚分公司客服業(yè)務(wù)外包服務(wù) |
按照需求方提供的客戶明細(xì)，對指定重點客戶的發(fā)件進行主動查詢同時受理相應(yīng)客戶的線上線下查詢（崗位日均人數(shù)不低于5人） |
主動客服 |
日處理量：40000（件）以內(nèi) |
0.0362元/件 |
3.3% |
355 |
2年 |
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3-2 |
日處理量：40001-50000（件） |
0.0326元/件 |
1.7% |
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3-3 |
日處理量：50001-60000（件） |
0.0302元/件 |
13.3% |
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3-4 |
日處理量：60001-70000（件） |
0.0285元/件 |
15% |
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3-5 |
日處理量：70001-80000（件）及以上 |
0.0272元/件 |
6.7% |
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3-6 |
按需求方要求完成客服人員準(zhǔn)時上線在線，應(yīng)接盡接，對接通查詢按照省公司規(guī)范完成受理（崗位人數(shù)不少于1人） |
在線客服 |
日處理量：40000（件）以內(nèi) |
1.0185元/件 |
2% |
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3-7 |
日處理量：40001-50000（件） |
1.5714元/件 |
2% |
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3-8 |
按需求方要求進行問題郵件核查處理、郵件收寄訂單等（崗位人數(shù)內(nèi)務(wù)日均人數(shù)不低于10人、駐點客服不低于5人） |
內(nèi)務(wù)、駐點客服 |
24元/小時/臺席 |
56% |
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備注：1.投標(biāo)人須以“標(biāo)包”為單位參加本項目，并且以“標(biāo)包”為單位提供投標(biāo)文件，不接受選擇性報價。
2.服務(wù)過程中合同簽訂主體因業(yè)務(wù)發(fā)展或縮減等原因，具體以采購人采購需求為準(zhǔn)，據(jù)實結(jié)算。
3.業(yè)務(wù)量區(qū)間按當(dāng)月日均業(yè)務(wù)量確定所在區(qū)間（月總量/當(dāng)月實際作業(yè)天數(shù)），且該月內(nèi)所有業(yè)務(wù)量均按所在業(yè)務(wù)量區(qū)間計算價格。
4.外包內(nèi)涵：承擔(dān)人員供應(yīng)部分（包括統(tǒng)一著裝等，如需考勤設(shè)備等需自行采購），電腦、電話、打印機等設(shè)備由郵政提供。工作要求在崗時間為8:00-18:30，旺季期間為8：00:20:00。后期集團、省公司要求調(diào)整作息，參照執(zhí)行。在線客服工作時間按照省公司排班要求。
5、外包模式：
標(biāo)包1、2：
主動客服：負(fù)責(zé)追蹤查詢郵件運行信息和處理郵件運行問題；主動發(fā)現(xiàn)運營質(zhì)量問題、主動啟動問題郵件處理流程，將質(zhì)量補救工作做在客戶關(guān)注之前等。定時反饋郵件妥投信息，可能出現(xiàn)郵件全程延誤或丟損問題的，主動客服應(yīng)主導(dǎo)聯(lián)系處理或發(fā)起服務(wù)工單處理；相應(yīng)客戶關(guān)于郵件運行問題的客服訴求，進行咨詢、查詢、投訴、理賠等業(yè)務(wù)操作等，按量計算工資；
綜合服務(wù)質(zhì)量客服：負(fù)責(zé)郵件申訴，提供申訴相關(guān)材料（包含虛假反饋、菜鳥拼多多、處理不規(guī)范，其它判責(zé)需申訴的郵件等）緊盯申訴群，每日對首判的郵件進行篩查，以免錯漏申訴導(dǎo)致扣罰；緊盯服務(wù)質(zhì)量群里各種服務(wù)質(zhì)量相關(guān)通報，對接服務(wù)質(zhì)量相關(guān)工作人員，發(fā)現(xiàn)異常及時解決；每月對客服部工作的相關(guān)問題進行數(shù)據(jù)分析，如：投訴量、投訴情況、理賠情況、流量流向、妥投率等；與各經(jīng)營端負(fù)責(zé)人工作對接，協(xié)助客服主管做好其它工作，按時計算工資；
在線客服：按需求方要求完成客服人員準(zhǔn)時上線在線，應(yīng)接盡接，對接通查詢按照省公司規(guī)范完成受理，按時計算工資。
菜鳥、拼多多客服：熟練掌握運用拼多多、菜鳥平臺系統(tǒng)，進行取數(shù)，并對前一天的攬收數(shù)據(jù)進行整理通報；實時關(guān)注兩個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，處理兜底上報訂單，超時郵件做好提醒，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；處理系統(tǒng)內(nèi)工單管理，做好監(jiān)管工作；晚上查詢系統(tǒng)里未處理訂單，及時提醒各機構(gòu)及時處理，按時計算工資。
理賠客服：了解郵件整個環(huán)節(jié)的物流情況，判定責(zé)任方，熟悉啟動線上、線下丟失、破損等理賠處理流程，按時計算工資。
智能跟單客服：對各生產(chǎn)機構(gòu)異常郵件產(chǎn)生分析原因，異常郵件突變情況進行通報，對于生產(chǎn)機構(gòu)異常郵件進行及時批注，按時計算工資。
6、現(xiàn)場踏勘：本項目組織安排潛在投標(biāo)人進行現(xiàn)場踏勘，未進行現(xiàn)場踏勘的投標(biāo)人將被取消應(yīng)答資格，以現(xiàn)場核實簽字為準(zhǔn)。招標(biāo)人不組織集中現(xiàn)場踏勘，供應(yīng)商須在報名截止后4天內(nèi)與招標(biāo)人聯(lián)系并確定時間后，自行前往踏勘現(xiàn)場，踏勘期間發(fā)生的費用或意外導(dǎo)致傷亡等一切責(zé)任和損失均由供應(yīng)商自負(fù)。
（二）服務(wù)期限：標(biāo)包1：2年，合同到期前3月，經(jīng)雙方協(xié)商無異議，可再續(xù)簽1年。
標(biāo)包2、3：2年。
（三）報價：本項目設(shè)置最高限價，本項目報價包括但不限于用于本項目的稅費、人工費以及相關(guān)的管理費、規(guī)費、利潤、風(fēng)險等一切費用，若投標(biāo)人報價不符合報價要求，將否決其報價；報價要求最多保留小數(shù)點后四位。
（四）項目地址：
標(biāo)包1：寧波市鄞州區(qū)鄞縣大道788號西邊3樓、4樓客服中心（如后續(xù)場地有變動，根據(jù)企業(yè)要求）。
標(biāo)包2：寧波市鄞州區(qū)鄞縣大道788號西邊2樓213辦公室，3樓307辦公室
標(biāo)包3：余姚市子陵路118號
（五）需求單位：
標(biāo)包1、2：中國郵政集團有限公司寧波市分公司。
標(biāo)包3：中國郵政集團有限公司浙江省余姚市分公司。
六、投標(biāo)人資格條件：
（一）投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的分公司；
（二）投標(biāo)人為增值稅一般納稅人；
（三）投標(biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日以來具有類似客服業(yè)務(wù)外包合同業(yè)績；
（四）投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄；
（五）投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法案件當(dāng)事人名單”；
（六）被列入浙江省郵政分公司供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項目；
（七）本項目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或為近親屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項目的投標(biāo)；
（八）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)；
（九）本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項目內(nèi)容以任何方式進行轉(zhuǎn)包、分包。
七、招標(biāo)文件的獲取：
獲取時間：2023年12月26日起至2024年1月2日9：00-17：00。
線上獲取方式：登錄《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺》（網(wǎng)址：https：//cg.11185.cn）線上報名獲取招標(biāo)文件。獲取方式如下：（1）未在該平臺注冊并辦理CA證書的投標(biāo)人，請先行注冊并辦理CA證書，通過線上方式自行獲取招標(biāo)文件，已在平臺注冊并辦理CA證書的投標(biāo)人，可直接登錄平臺獲取招標(biāo)文件；（2）招標(biāo)文件獲取步驟：首先進入《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺》https：//cg.11185.cn首頁-用戶中心-下載中心-下載操作手冊（詳細(xì)閱讀，根據(jù)操作手冊完成注冊、登錄、CA辦理、平臺相關(guān)應(yīng)用的安裝使用），然后查找對應(yīng)項目-投標(biāo)人報名（請務(wù)必按要求填寫相關(guān)信息，并上傳報名資料的原件掃描件）-等待審核-審核通過后-標(biāo)書購買-確認(rèn)標(biāo)書費-投標(biāo)人下載招標(biāo)文件）。CA辦理請根據(jù)中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺操作手冊的要求完成。平臺服務(wù)電話：400-898-8881（周一-周五9：00-17：00），CA服務(wù)電話：400-7888-550。
報名資料：
1、招標(biāo)文件發(fā)（售）登記表（加蓋公章）；
2、法定代表人身份證明（加蓋公章）；
2、法定代表人授權(quán)委托書（加蓋公章）；
4、有效的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；
5、銀行開戶許可證復(fù)印件（加蓋公章）。
招標(biāo)文件售價500元/家（請務(wù)必采用公對公轉(zhuǎn)賬形式），售后不退。
打款賬號：
收款單位（戶名）：歐邦工程管理集團有限公司
開戶銀行：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司城西支行
銀行賬號：201000345676674
行 號：402331001585
打款時注明項目編號+用途。
注冊成功的潛在投標(biāo)人，請務(wù)必在招標(biāo)文件售賣截止時間前，登錄系統(tǒng)選擇項目、購買招標(biāo)文件，購買時間截止后，將不能購買，即不能參加此次招標(biāo)活動，由此造成的后果由投標(biāo)人承擔(dān)。
八、投標(biāo)截止時間：2024年1月16日09時30分（北京時間）
九、開標(biāo)時間及地點
1、本項目采用線上線下并行的方式進行開標(biāo)。開標(biāo)現(xiàn)場遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件，同時使用CA證書在“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺”（網(wǎng)址：https：//cg.11185.cn）線上進行電子版投標(biāo)文件現(xiàn)場（遠程）簽到及解密。
2、開標(biāo)時間：2024年1月16日09時30分（北京時間）；電子版投標(biāo)文件現(xiàn)場解密截止時間為：開標(biāo)時間后（不超過30分鐘）自行進行投標(biāo)文件解密，解密截止時間之后仍未按規(guī)定完成解密的投標(biāo)人，則開標(biāo)以遞交的紙質(zhì)版投標(biāo)文件為準(zhǔn)，未遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件的投標(biāo)人將被否決。投標(biāo)人須自行承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及運行環(huán)境不暢、介質(zhì)損壞等因素造成的風(fēng)險。
3、開標(biāo)地點：寧波市海曙區(qū)中山西路496號郵政大廈1105室。
十、投標(biāo)保證金：
20000元/標(biāo)包/家
支付形式：電匯、轉(zhuǎn)賬或保函
收款單位（戶名）：歐邦工程管理集團有限公司
開戶銀行：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司城西支行
銀行賬號：201000345676674
行 號：402331001585
打款時注明項目編號+標(biāo)包號+投標(biāo)保證金
十一、公告發(fā)布媒介
中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺、中國郵政集團有限公司官方網(wǎng)站
十二、聯(lián)系方式：
采購人：中國郵政集團有限公司寧波市分公司
采購人地址：寧波市海曙區(qū)中山西路496號
聯(lián)系人：吳老師
聯(lián)系電話：0574-87032767
代理機構(gòu)名稱：歐邦工程管理集團有限公司
地址：杭州市文一西路558號綠城西溪誠園誠公館1號樓9樓
聯(lián)系人：趙工
聯(lián)系電話：15057132375
郵箱：1619816538@qq.com
附件：
招標(biāo)文件發(fā)（售）登記表
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購買招標(biāo)文件單位信息 |
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地址電話 |
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購買招標(biāo)文件情況 |
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份數(shù) |
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購買人簽名： |
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法定代表人身份證明
投標(biāo)人名稱：
單位性質(zhì)：
成立時間： 年 月 日
經(jīng)營期限：
姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)：
系 （投標(biāo)人名稱）的法定代表人。
特此證明。
另附：法定代表人身份證復(fù)印件（須同時提供正面及背面）
投標(biāo)人名稱（蓋單位公章）：
法定代表人（簽字或蓋章）：
日期： 年 月 日
法定代表人授權(quán)委托書
本人（姓名）系（投標(biāo)人名稱）的法定代表人，現(xiàn)委托（姓名）為我方代理人，代理人根據(jù)授權(quán)，將以我方名義全權(quán)處理（招標(biāo)項目名稱、項目編號）的 項目報名事宜 ，其法律后果均由我方承擔(dān)。
委托期限：
委托代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。
另附：委托代理人身份證復(fù)印件（須同時提供正面及背面）
投標(biāo)人名稱（蓋單位公章）：
法定代表人（簽字或蓋章）：
委托代理人（簽字或蓋章）：
日期： 年 月 日
