中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司

　　客服業務外包采購項目招標公告

　　根據《中國郵政集團有限公司浙江省分公司采購管理辦法》等有關規定，歐邦工程管理集團有限公司受中國郵政集團有限公司嘉興市分公司委托，就中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司客服業務外包采購項目進行公開招標，歡迎國內合格的供應商前來投標。

　　一、項目名稱：中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司客服業務外包采購項目

　　二、項目編號：JXPOST-JS2023-012

　　三、項目概況：本項目需采購嘉善縣分公司郵政客服業務外包服務。

　　四、資金來源：企業自籌

　　五、采購內容及相關要求：

　　（一）采購內容

　　本項目分為1個標包，中標1家供應商。服務期1年，本項目總預估采購金額67.52萬元（含稅）。

標包號	采購序號	服務名稱	服務內容	全部臺席預估年采購工時（小時）	*采購限價（含稅）	預估金額小計（萬元、含稅）
1	1-1	質量管控客服	1.負責嘉善縣分公司服務質量指標通報、督辦、考核等； 　　2.11185平臺工單受理及申訴工作等； 　　3.嘉善縣分公司有責工單申訴。                       服務時間：8:00-18:30 　　人數：不少于1人	3245	≦25.9元/小時/臺席	8.40
	1-2	協查客服	1.承擔接收嘉善縣分公司的服務工單的客戶響應職責。 　　2.負責制訂問題郵件解決方案，并與客戶達成一致。 　　3.負責按業務操作規范創建關聯調度指令，向協查客服下達清晰、簡潔的操作指令。 　　4.負責指導嘉善縣分公司協查客服處理問題郵件。 　　5.負責督促嘉善縣分公司關聯調度指令的處理進度（催辦、重派）。 　　6.負責審核和保存協查客服上報的相關郵件證物。 　　7.負責監控嘉善縣分公司服務調度的處理進度與質量。 　　8.負責審核本地協查客服反饋的直派和關聯調度指令的處理質量。 　　9.負責督促由嘉善縣分公司主導處理的服務工單的處理進度（催辦）。 　　10.負責審核內部客服服務申請單創建質量。 　　11.負責審核協查方反饋工單的處理質量，進行客戶回訪、結案和判責。 　　服務時間：8:00-18:30 　　人數：不少于4人	12240	≦24.7元/小時/臺席	30.23
	1-3	主動客服	1.主要負責受理官網、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業務。 　　2.主要工作內容包括有查詢和投訴、理賠、派發服務工單和調度等基本功能，調度全國郵政及速遞生產機構解決問題郵件。 　　3.接聽客戶下單、快件查詢、業務咨詢、個案投訴等來電； 　　4.受理客戶問題件的需求，將相關需求用工單形式轉發相應接口人處理； 　　5.負責對客戶基礎信息及時更新和維護，確保客戶資料的準確性； 　　6.為客戶提供優質快捷的客戶服務，不斷提升信息處理的服務質量： 　　7.問題件處理、郵件理賠等其他業務服務。 　　服務時間：8:00-18:30 　　人數：不少于4人	12240	≦23.6元/小時/臺席	28.89

　　注：

　　1.具體采購金額以實際外包客服工時（小時）數量為準，采購人不作承諾。

　　2.崗位效能 ：主動客服：6500件/天/臺席；協同客服：138單/天/臺席。

　　（二）報價：本項目報價為投標人根據本合同約定在其完全履行合同義務后采購人應支付給投標人的全部價款（含稅價），包含但不限于投標人應承擔的人工費、保險、稅費、以及其他成本、費用和營業外支出等，并已考慮淡旺季、節假日等因素。除此以外，招標人無需再向投標人及其從業人員支付其他任何費用。

　　（三）服務期限：1年，合同到期前由雙方協商一致，合同可再續簽一年（續簽工作由各級單位在本單位采購權限內根據采購流程規定進行）。合同到期前三個月由使用部門開展續簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續簽。

　　（四）項目地點：中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司及下屬各攬投部站。

　　（五）資源配置：采購人提供辦公場所（含水電），辦公用網，辦公座椅，辦公電腦、打印機（含硒鼓）、辦公文具等相關耗材。

　　*（六）增值稅稅率6%，若投標人享有當地政府部門稅收減免政策的，須提供當地政府部門出具的證明材料，未提供將導致廢標。

　　（七）投標人承擔：投標人應當按照嘉善縣分公司主管部門要求自行購置并穿著郵政企業員工同款式工裝；投標人需在工號牌上注明投標人單位名稱、LOGO或其他區別于郵政員工服裝的標識，郵政同款式工裝由投標人按嘉善縣分公司主管部門要求發放、回收。

　　（八）需求單位：中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司。

　　六、投標人資格條件：

　　（一）投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的分公司。

　　（二）投標人為增值稅一般納稅人。

　　（三）投標人應具有自2021年1月1日起至截止開標時間的類似客服外包服務的項目業績。（提供合同關鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標的或服務內容，未提供或少提供將做廢標處理）。

　　（四）投標人應遵守有關的國家法律、法規和條例，截止開標時間的近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄。

　　（五）投標人未被列入“信用中國”網站（www.creditchina.gov.cn）、“失信被執行人”、“重大稅收違法失信主體”。

　　（六）被列入浙江省郵政分公司或中國郵政集團有限公司供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目。

　　（七）本項目不接受具有投資參股關系的關聯企業，或單位負責人為同一人（或為近親屬關系），或者存在控股、管理關系的不同單位，參加本項目的投標。

　　（八）本項目不接受聯合體投標，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。

　　（九）與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。

　　七、招標文件的獲取：

　　獲取時間：2023年11月22日起至2023年11月27日9：00-17：00。

　　線上獲取方式：登錄《中國郵政電子采購與供應平臺》（網址：https：//cg.11185.cn）線上報名獲取招標文件。獲取方式如下：（1）未在該平臺注冊并辦理CA證書的投標人，請先行注冊并辦理CA證書，通過線上方式自行獲取招標文件，已在平臺注冊并辦理CA證書的投標人，可直接登錄平臺獲取招標文件；（2）招標文件獲取步驟：首先進入《中國郵政電子采購與供應平臺》https：//cg.11185.cn首頁-用戶中心-下載中心-下載操作手冊（詳細閱讀，根據操作手冊完成注冊、登錄、CA辦理、平臺相關應用的安裝使用），然后查找對應項目-投標人報名（請務必按要求填寫相關信息，并上傳報名資料的原件掃描件）-等待審核-審核通過后-標書購買-確認標書費-投標人下載招標文件）。CA辦理請根據中國郵政電子采購與供應平臺操作手冊的要求完成。平臺服務電話：400-898-8881（周一-周五9：00-17：00），CA服務電話：400-7888-550。

　　報名資料：

　　1、招標文件發（售）登記表（加蓋公章）；

　　2、法定代表人身份證明（加蓋公章）；

　　3、法定代表人授權委托書（加蓋公章）；

　　4、有效的營業執照復印件（加蓋公章）；

　　5、銀行開戶許可證復印件（加蓋公章）。

　　招標文件售價300元/家（請務必采用公對公轉賬形式），售后不退。

　　打款賬號：

　　戶  名：歐邦工程管理集團有限公司

　　開戶行：杭州聯合農村商業銀行股份有限公司城西支行

　　賬  號：201000345676674

　　打款時注明項目編號+用途。

　　注冊成功的潛在投標人，請務必在招標文件售賣截止時間前，登錄系統選擇項目、購買招標文件，購買時間截止后，將不能購買，即不能參加此次招標活動，由此造成的后果由投標人承擔。

　　八、投標文件遞交

　　投標文件遞交截止時間：2023年12月13日14時00分（北京時間）

　　投標文件遞交地點：嘉興市中環北路506號1104會議室

　　九、開標時間及地點

　　1、本項目采用線上線下并行的方式進行開標。開標現場遞交紙質版投標文件，同時使用CA證書在“中國郵政電子采購與供應平臺”（網址：https：//cg.11185.cn）線上進行電子版投標文件現場（遠程）簽到及解密。

　　2、開標時間：2023年12月13日14時00分（北京時間）；電子版投標文件現場解密截止時間為：開標時間后（不超過30分鐘）自行進行投標文件解密，解密截止時間之后仍未按規定完成解密的投標人，則開標以遞交的紙質版投標文件為準，未遞交紙質版投標文件的投標人將被否決。投標人須自行承擔互聯網網絡及運行環境不暢、介質損壞等因素造成的風險。

　　3、開標地點：嘉興市中環北路506號1104會議室

　　十、投標保證金：

　　5000.00元整/家

　　支付形式：電匯、轉賬或保函

　　戶  名：歐邦工程管理集團有限公司

　　開戶行：杭州聯合農村商業銀行股份有限公司城西支行

　　賬  號：201000345676674

　　打款時注明項目編號+投標保證金

　　十一、公告發布媒介

　　中國郵政集團有限公司官方網站、中國招標投標公共服務平臺

　　十二、聯系方式：

　　招標人：中國郵政集團有限公司嘉興市分公司

　　地址：浙江省嘉興市中環北路506號

　　聯系人：吳先生

　　電話：057389973695

　　代理機構名稱：歐邦工程管理集團有限公司

　　地址：杭州市文一西路558號綠城西溪誠園誠公館1號樓9樓

　　聯系人：趙工

　　聯系電話：15057132375

　　郵箱：1619816538@qq.com

　　附件：

　　招標文件發（售）登記表

招標編號
項目名稱
購買招標文件單位信息
單位抬頭		聯系人
地址電話		稅號
開戶行		賬號
電子郵件		手機
購買招標文件情況
標包號
金額		份數
購買日期		購買人簽名：

　　法定代表人身份證明

　　投標人名稱：

　　單位性質：

　　成立時間： 年 月 日

　　經營期限：

　　姓名： 性別： 年齡： 職務：

　　系 （投標人名稱）的法定代表人。

　　特此證明。

　　另附：法定代表人身份證復印件（須同時提供正面及背面）

　　投標人名稱（蓋單位公章）：

　　法定代表人（簽字或蓋章）：

　　日期： 年 月 日

　　法定代表人授權委托書

　　本人（姓名）系（投標人名稱）的法定代表人，現委托（姓名）為我方代理人，代理人根據授權，將以我方名義全權處理（招標項目名稱、項目編號）的 項目報名事宜 ，其法律后果均由我方承擔。

　　委托期限：                     

　　委托代理人無轉委托權。

　　另附：委托代理人身份證復印件（須同時提供正面及背面）

　　投標人名稱（蓋單位公章）：

　　法定代表人（簽字或蓋章）：

　　委托代理人（簽字或蓋章）：

　　日期： 年 月 日