廣州 2025年至2026年營銷客服服務項目框架招標招標公告
（項目編號：CG2700022001958328）
1.招標條件
本招標項目廣州 2025年至2026年營銷客服服務項目框架招標， 該項目已具備招標條件，現(xiàn)對本項目進行公開招標。
2.項目概況和招標范圍
2.1項目概述：
標的1：開展2025年廣州 營業(yè)廳服務設備維護，對廣州 營業(yè)廳的廣告機、排隊叫號機、柜式自助服務終端、全業(yè)務自助服務終端等四類服務設備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。確保服務設備正常高效運行，設備故障及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，緩解營業(yè)廳等候的壓力，縮短業(yè)務辦理和群眾等候時長，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質量服務，支撐營業(yè)廳服務窗口，打造全方位服務百姓的鄰里驛站，讓用戶辦事更省心、更便利，支持全力打造最優(yōu)營商環(huán)境。
標的2：（1）隨著95598熱線進一步集約，工單傳遞環(huán)節(jié)節(jié)點有所增加，95598、12398等轉辦訴求的用時及客戶訴求風險識別能力將會有所影響。為實現(xiàn)24小時客戶訴求高效運轉、及時發(fā)現(xiàn)服務風險，需加強95598、12398、12345、政務曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉辦工單的接收、分發(fā)、合并、提醒等工作，對95598工單進行定時篩查與提醒，及時發(fā)現(xiàn)高風險訴求，提高廣州 對95598訴求的感知能力。（2）強化業(yè)務滿意度分析，通過收集各渠道客戶對業(yè)務辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務情況等方面的評價和意見建議，進行數(shù)據(jù)清理、統(tǒng)計與分析，為從源頭做好訴求管控、強化客戶經(jīng)理管理，提供支撐。
標的3：開展2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設備運維，對廣州 營業(yè)廳打印機、電子屏、空調機、其他設備等四類展示及環(huán)境控制類設備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。展示及環(huán)境控制類等四類設備為客戶提供多元化，智能化的用戶體驗，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質量服務，做好客戶信息公開服務，讓用戶享受到專業(yè)、便捷、舒心的服務。需要定期對此四類設備進行運行維護，保障設備正常運行。
標的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維，對廣州 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備包括1套客戶服務中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備，系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。以視頻監(jiān)控管理平臺為核心，實現(xiàn)多級聯(lián)網(wǎng)及跨區(qū)域監(jiān)控，監(jiān)控平臺對營業(yè)廳集中監(jiān)控，為營業(yè)廳的安全服務監(jiān)控管理保駕護航。供電營業(yè)廳是對外服務重要渠道和形象窗口，營業(yè)廳的視頻監(jiān)控設備是監(jiān)控營業(yè)廳正常運營的重要組成部分，需要定期對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備進行運行維護，確保營業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)設備服務能正常運行。
標的5：開展廣州 11個行政區(qū)實體營業(yè)廳、政務及網(wǎng)上服務渠道推廣全年的宣傳資料的設計、制作、印刷及相關派送工作。強化品牌傳播協(xié)同，持續(xù)針對優(yōu)化電力營商環(huán)境、現(xiàn)代供電服務體系，助力“節(jié)能降碳+電能替代”“普惠金融+綠色用電”產(chǎn)品推廣宣傳工作的設計、制作、印刷各類宣傳材料。
2.2招標范圍：
標的1：一.廣州 營業(yè)廳廣告機修理：
1、對全局11個區(qū)域，約84臺廣告機設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對廣告機發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修；
（3）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試；
（4）系統(tǒng)或軟件升級、維護。
2、提供對設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。
3、提供技術指導、培訓及應急維護等服務。
二.廣州 營業(yè)廳排隊叫號機運維：
對全局11個區(qū)域，約51臺的排隊叫號機設備（含配套窗口屏、集中屏）進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對排隊叫號機發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
1.按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
2.對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
3.定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。
4.現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。
三.廣州 營業(yè)廳柜式自助服務終端運維：
1、對全局11個區(qū)域，約280臺過自助終端設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對自助終端發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件、營銷對接服務的故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。
（4）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。
2、提供對設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。
3、提供技術指導、培訓及應急維護等服務。
四.廣州 營業(yè)廳全業(yè)務自助服務終端運維：
1、對全局11個區(qū)域，約92臺eFM全業(yè)務智能服務終端設備進行運維工作，本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對主、副柜終端發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：主柜系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級、維護。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。
（4）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。
標的2：根據(jù)項目需要，本項目需組建服務團隊，按照1：1.5比例進行坐席數(shù)量與客服人員配備（預估每月結算坐席數(shù)14席），每15名服務人員配置1名管理人員。為廣州 提供7*24小時承接、傳遞及處理12345、110、數(shù)字城管等社會渠道的訴求、業(yè)務；政務曉屋、視頻客服；滿意度分析，收集分析各渠道客戶對業(yè)務辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務情況等方面的評價和意見建議；根據(jù)工作要求，運轉各渠道轉辦工單；團隊運營管理及后臺支撐工作等服務，按要求完成考核任務。
標的3：一.廣州 營業(yè)廳打印機運維：
對全局11個區(qū)域，約76臺打印機設備進行運維工作，本項目進行日常的軟硬件維護工作，硬件維護、維修內容包括：打印機發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：打印機系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級、維護。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障打印機設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。
（4）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。
二.廣州 營業(yè)廳電子屏運維：
對全局11個區(qū)域，約291臺電子屏設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對電子屏發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修；
（3）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試；
（4）系統(tǒng)或軟件升級、維護。
三.廣州 營業(yè)廳空調機運維：
1.對全局11個區(qū)域，約119臺空調機設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對其他發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修；
（3）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。
2.提供對空調機設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。。
四.廣州 營業(yè)廳其他設備運維：
1、對全局11個區(qū)域，約129臺其他設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對其他發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）故障評估：對設備故障進行初步診斷，確認故障非主要部件；
（2）購置修理所需配件：按照物資管理相關規(guī)定采購相關損壞配件；
（3）修理設備：根據(jù)營銷工作專屬設備的指標要求，針對修理原因的分析結果，進行設備修理；
（4）設備調試：對修理后的設備進行調試，使之符合營銷工作專屬設備要求，并與其他系統(tǒng)兼容；
（5）系統(tǒng)或軟件升級、維護。
2、提供對其他設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。
標的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維。1.對1套客戶服務中心視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻系統(tǒng)日常巡查，每個營業(yè)廳每月定期巡查一次，及時清除修復缺陷和響應甲方報障；2.硬件模塊維修；硬盤錄像、各種攝像機設備巡檢、清潔；故障受理和處理；監(jiān)控系統(tǒng)技術咨詢、技術支持；定期提交運維報告；系統(tǒng)或軟件升級和日常維護。3.監(jiān)控系統(tǒng)維修設備更換。4.協(xié)助甲方需求遷移視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備。5.對出現(xiàn)的緊急(如涉及到網(wǎng)絡策略、系統(tǒng)安全補丁、信息安全防控)情況進行現(xiàn)場處理。6.對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備的軟件系統(tǒng)進行調試、修復。7.對新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞的視頻設備及終端進行整改，以滿足信息安全防控要求。
標的5：為廣州 提供全年宣傳資料的印刷，并根據(jù)需求派
2.3招標項目所在地區(qū)：廣州。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標分類：框架。框架招標有效期：標的1、標的3、標的4：自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月）；標的2：自合同簽訂之日至2025年12月31日；標的5：自合同生效之日起至2026年12月31日。
招標單位按照框架采購協(xié)議承諾的采購金額向中標供應商采購。框架采購協(xié)議期限內，招標單位實際采購量（金額）應不少于承諾采購金額的80%且不超過150%。協(xié)議期屆滿，簽約供應商的實際采購量（金額）在承諾采購量（金額）上下限之間的，按期終止框架協(xié)議；實際采購量（金額）達到承諾采購量（金額）上限的，應提前終止框架協(xié)議；實際采購量（金額）未達到承諾采購量（金額）下限的，應延長該供應商的協(xié)議有效期限，延長期限原則上不超過一年，在延長期內，該框架協(xié)議的實際采購量（金額）達到下限時立即終止框架協(xié)議，延長期滿仍未達到下限，自動終止框架協(xié)議 。當框架協(xié)議有效期（含延長期）內發(fā)生中標供應商被取消中標資格，除有特殊采購需求情形外，自被取消中標資格之日起框架合同自動終止。
2.6標的清單及分包情況：
| 序號 | 標的名稱 | 標包名稱 | 預計采購金額（萬元） | 最高限價 | 工期/服務期 | 是否特殊包 | 投標保證金 | 是否開展網(wǎng)絡安全審查 |
| 1 | 標的1：2025年廣州 營業(yè)廳服務設備修理運維 | 2025年廣州 營業(yè)廳服務設備修理運維 | 270.636 | 廣告機：80元/臺/次排隊叫號機：380元/臺/次柜式自助服務終端：240元/臺/次全業(yè)務自助服務終端：824元/臺/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月） | 否 | / | 否 |
| 2 | 標的2：2025年廣州 客戶服務中心服務調度業(yè)務外委項目 | 2025年廣州 客戶服務中心服務調度業(yè)務外委項目 | 256.3 | 1.5256萬元/席·月 | 自合同簽訂之日至2025年12月31日 | 否 | / | 否 |
| 3 | 標的3：2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設備運維 | 2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設備運維 | 101.6 | 打印機：380元/臺/次電子屏：380元/臺/次空調機：380元/臺/次其他設備：380元/臺/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月） | 否 | / | 否 |
| 4 | 標的4：2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維 | 2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維 | 65.18 | 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備：665.55元/套/次;監(jiān)控系統(tǒng)平臺：774.08元/套/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月） | 否 | / | 否 |
| 5 | 標的5：2025-2026年廣州 營銷VI標識印制及營業(yè)廳信息公開制作 | 2025-2026年廣州 營銷帶VI標識的營銷物品及營業(yè)廳信息公開等制作 | 100 | 單價限價，詳見報價表 | 自合同生效之日起至2026年12月31日 | 否 | / | 否 |
3.投標人資格要求
3.1通用資格要求
