序號(hào)

項(xiàng)目

分類(lèi)

功能描述

1

軟交換

中繼接入

支持E1中繼接入平臺(tái)
支持運(yùn)營(yíng)商IMS中繼接入
支持SIP中繼接入

支持G.729、G.711等主流編碼

話(huà)機(jī)終端

支持標(biāo)準(zhǔn)SIP話(huà)機(jī)設(shè)備接入
支持PC端SIP終端軟件

同時(shí)支持多種網(wǎng)絡(luò)條件接入（內(nèi)網(wǎng)、專(zhuān)線(xiàn)、vpn、互聯(lián)網(wǎng)等）

可針對(duì)分機(jī)號(hào)限制話(huà)機(jī)終端撥號(hào)

2

IVR系統(tǒng)

基本功能

放音（可打斷/不可打斷）

收按鍵（單個(gè)、多個(gè)、錯(cuò)誤及超時(shí)處理）

轉(zhuǎn)人工

設(shè)置和獲取隨路數(shù)據(jù)

支持播報(bào)外部語(yǔ)音文件

IVR流程各節(jié)點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)記錄設(shè)置，可以自定義記錄內(nèi)容，以便進(jìn)行全流程追蹤分析

支持IVR全程錄音

異常處理（異常掛機(jī)及后續(xù)處理）

IVR開(kāi)發(fā)

開(kāi)發(fā)工具需提供圖形化開(kāi)發(fā)界面，易于流程開(kāi)發(fā)

支持JS腳本編輯，以便復(fù)雜功能實(shí)現(xiàn)

支持錄音文件通過(guò)配置進(jìn)行替換，不需要版本變更

IVR集成能力

提供基于人機(jī)交互的自動(dòng)外呼語(yǔ)音交互能力，支持行業(yè)主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等

支持與NLP系統(tǒng)對(duì)接

支持通過(guò)HTTP接口與外部系統(tǒng)對(duì)接，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作

3

呼叫中心管理

路由規(guī)則

支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優(yōu)先分配

支持呼入

支持排隊(duì)及溢出策略

隨路數(shù)據(jù)

提供設(shè)置或獲取隨路數(shù)據(jù)接口

可以記錄呼叫中的隨路數(shù)據(jù)

技能組

支持按技能組進(jìn)行呼叫分配

支持設(shè)置技能組分配策略

座席管理

一個(gè)座席可以屬于多個(gè)技能組

支持批量創(chuàng)建座席

支持excel批量導(dǎo)入座席，進(jìn)行新增、修改或刪除

提供座席管理接口，便于對(duì)接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

可以為每個(gè)座席配置外顯號(hào)碼或號(hào)碼池

可以為每個(gè)座席設(shè)置優(yōu)先接聽(tīng)的技能組

分機(jī)管理

支持批量創(chuàng)建分機(jī)

支持excel批量導(dǎo)入分機(jī)，進(jìn)行新增、修改或刪除

支持按組織架構(gòu)管理分機(jī)

4

錄音管理

錄音管理

支持單聲道或雙聲道錄音，按分機(jī)配置

同時(shí)支持離線(xiàn)錄音質(zhì)檢格式與人工在線(xiàn)調(diào)聽(tīng)格式

支持權(quán)限控制管理錄音的查詢(xún)、調(diào)聽(tīng)與下載

支持錄音收藏

支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線(xiàn)查詢(xún)歸檔錄音功能

錄音集成

錄音系統(tǒng)可提供接口，第三方系統(tǒng)可以通過(guò)該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件

5

座席功能

簽入簽出

坐席具備基本簽入簽出功能，系統(tǒng)事先配置好分機(jī)號(hào)和坐席工號(hào)，在簽入時(shí)關(guān)聯(lián)分機(jī)號(hào)碼和坐席工號(hào)（agentid)，簽入后坐席狀態(tài)為空閑。

簽入簽出成功或失敗均有事件通知

座席狀態(tài)管理

就緒、示忙、支持小休原因自定義

支持話(huà)后處理狀態(tài)

可設(shè)置座席禁止外呼時(shí)間段，在此時(shí)間段外座席不能發(fā)起外呼，只能接呼入

呼叫控制

呼出，點(diǎn)擊撥號(hào)，可設(shè)置隨路數(shù)據(jù)

來(lái)電彈屏，獲取隨路數(shù)據(jù)

呼叫應(yīng)答

呼叫保存/取回

咨詢(xún)->轉(zhuǎn)接/會(huì)議/取回

單步轉(zhuǎn)接

單步會(huì)議

支持轉(zhuǎn)“滿(mǎn)意度調(diào)查IVR”（轉(zhuǎn)接后座席掛機(jī)）

支持轉(zhuǎn)“驗(yàn)密IVR”（座席側(cè)不能聽(tīng)到IVR和客戶(hù)按鍵）

支持轉(zhuǎn)“信息確認(rèn)IVR”（座席側(cè)可以聽(tīng)到IVR及客戶(hù)按鍵）

支持客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼脫敏（軟

掛斷

高級(jí)功能

監(jiān)聽(tīng)

接管

強(qiáng)制示忙/就緒/簽出

集成

提供座席軟

支持訂閱推送座席狀態(tài)變化事件

6

監(jiān)控

座席監(jiān)控

可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)

可實(shí)時(shí)查看座席當(dāng)天的工作情況

技能組監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控：
系統(tǒng)安全要求
（1）具備統(tǒng)一完善的安全機(jī)制設(shè)置，符合國(guó)家安全及保密部門(mén)要求，拒絕非法用戶(hù)和合法用戶(hù)越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶(hù)終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪(fǎng)問(wèn)控制、訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的審計(jì)、數(shù)據(jù)傳遞過(guò)程中加密措施等；
（2）確保數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶(hù)登錄加密，數(shù)據(jù)傳輸加密以及遠(yuǎn)程坐席訪(fǎng)問(wèn)加密。
系統(tǒng)高可用指標(biāo)
（1）平臺(tái)所有組件要求高可用方案，不允許有單節(jié)點(diǎn)組件，正常情況下有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的冗余備份，一旦某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)不受影響；
（2）平臺(tái)年可用性達(dá)到99.999%以上。
功能要求及性能指標(biāo)會(huì)簽入合同作為系統(tǒng)最終驗(yàn)收指標(biāo)。
3. 投標(biāo)人資格要求
3.1 通用條件：

3.2專(zhuān)項(xiàng)條件：投標(biāo)人還需同時(shí)具備下列條件：
3.2.1 業(yè)績(jī)要求：提供近三年金融行業(yè)相關(guān)案例及合同掃描件3份。
3.2.2 本次招標(biāo)是否接受聯(lián)合體投標(biāo)：否。
3.2.3 其他要求：提供軟件產(chǎn)品原廠(chǎng)項(xiàng)目授權(quán)書(shū)。
4. 招標(biāo)文件的獲取
獲取時(shí)間：從2021年起至2021年止。

4.2購(gòu)買(mǎi)：在招標(biāo)文件發(fā)售期內(nèi)線(xiàn)上 登錄投標(biāo)管家，選擇參與的項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)文件。
4.3