廣州 2025年至2026年營銷客服服務項目框架招標招標公告
（項目編號：CG2700022001958328）
1.招標條件
本招標項目廣州 2025年至2026年營銷客服服務項目框架招標， 該項目已具備招標條件，現對本項目進行公開招標。
2.項目概況和招標范圍
2.1項目概述：
標的1：開展2025年廣州 營業(yè)廳服務設備維護，對廣州 營業(yè)廳的廣告機、排隊叫號機、柜式自助服務終端、全業(yè)務自助服務終端等四類服務設備的系統軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。確保服務設備正常高效運行，設備故障及時發(fā)現、及時排除，緩解營業(yè)廳等候的壓力，縮短業(yè)務辦理和群眾等候時長，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質量服務，支撐營業(yè)廳服務窗口，打造全方位服務百姓的鄰里驛站，讓用戶辦事更省心、更便利，支持全力打造最優(yōu)營商環(huán)境。
標的2：（1）隨著95598熱線進一步集約，工單傳遞環(huán)節(jié)節(jié)點有所增加，95598、12398等轉辦訴求的用時及客戶訴求風險識別能力將會有所影響。為實現24小時客戶訴求高效運轉、及時發(fā)現服務風險，需加強95598、12398、12345、政務曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉辦工單的接收、分發(fā)、合并、提醒等工作，對95598工單進行定時篩查與提醒，及時發(fā)現高風險訴求，提高廣州 對95598訴求的感知能力。（2）強化業(yè)務滿意度分析，通過收集各渠道客戶對業(yè)務辦理、訴求處置、客戶經理服務情況等方面的評價和意見建議，進行數據清理、統計與分析，為從源頭做好訴求管控、強化客戶經理管理，提供支撐。
標的3：開展2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設備運維，對廣州 營業(yè)廳打印機、電子屏、空調機、其他設備等四類展示及環(huán)境控制類設備的系統軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。展示及環(huán)境控制類等四類設備為客戶提供多元化，智能化的用戶體驗，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質量服務，做好客戶信息公開服務，讓用戶享受到專業(yè)、便捷、舒心的服務。需要定期對此四類設備進行運行維護，保障設備正常運行。
標的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統運維，對廣州 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統設備包括1套客戶服務中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備，系統軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。以視頻監(jiān)控管理平臺為核心，實現多級聯網及跨區(qū)域監(jiān)控，監(jiān)控平臺對營業(yè)廳集中監(jiān)控，為營業(yè)廳的安全服務監(jiān)控管理保駕護航。供電營業(yè)廳是對外服務重要渠道和形象窗口，營業(yè)廳的視頻監(jiān)控設備是監(jiān)控營業(yè)廳正常運營的重要組成部分，需要定期對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備進行運行維護，確保營業(yè)廳監(jiān)控系統設備服務能正常運行。
標的5：開展廣州 11個行政區(qū)實體營業(yè)廳、政務及網上服務渠道推廣全年的宣傳資料的設計、制作、印刷及相關派送工作。強化品牌傳播協同，持續(xù)針對優(yōu)化電力營商環(huán)境、現代供電服務體系，助力“節(jié)能降碳+電能替代”“普惠金融+綠色用電”產品推廣宣傳工作的設計、制作、印刷各類宣傳材料。
2.2招標范圍：
標的1：一.廣州 營業(yè)廳廣告機修理：
1、對全局11個區(qū)域，約84臺廣告機設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對廣告機發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現場維修、維護、更換等或返廠維修；
（3）現場進行安裝、整改、調試；
（4）系統或軟件升級、維護。
2、提供對設備操作軟件及控制系統的調試、檢修、升級及維護的服務。
3、提供技術指導、培訓及應急維護等服務。
二.廣州 營業(yè)廳排隊叫號機運維：
對全局11個區(qū)域，約51臺的排隊叫號機設備（含配套窗口屏、集中屏）進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對排隊叫號機發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
1.按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
2.對故障設備及部件進行現場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
3.定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統或軟件升級、維護。
4.現場進行安裝、整改、調試。
三.廣州 營業(yè)廳柜式自助服務終端運維：
1、對全局11個區(qū)域，約280臺過自助終端設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對自助終端發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統軟件、營銷對接服務的故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統或軟件升級、維護。
（4）現場進行安裝、整改、調試。
2、提供對設備操作軟件及控制系統的調試、檢修、升級及維護的服務。
3、提供技術指導、培訓及應急維護等服務。
四.廣州 營業(yè)廳全業(yè)務自助服務終端運維：
1、對全局11個區(qū)域，約92臺eFM全業(yè)務智能服務終端設備進行運維工作，本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對主、副柜終端發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：主柜系統軟件故障排查處理、系統或軟件升級、維護。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統或軟件升級、維護。
（4）現場進行安裝、整改、調試。
標的2：根據項目需要，本項目需組建服務團隊，按照1：1.5比例進行坐席數量與客服人員配備（預估每月結算坐席數14席），每15名服務人員配置1名管理人員。為廣州 提供7*24小時承接、傳遞及處理12345、110、數字城管等社會渠道的訴求、業(yè)務；政務曉屋、視頻客服；滿意度分析，收集分析各渠道客戶對業(yè)務辦理、訴求處置、客戶經理服務情況等方面的評價和意見建議；根據工作要求，運轉各渠道轉辦工單；團隊運營管理及后臺支撐工作等服務，按要求完成考核任務。
標的3：一.廣州 營業(yè)廳打印機運維：
對全局11個區(qū)域，約76臺打印機設備進行運維工作，本項目進行日常的軟硬件維護工作，硬件維護、維修內容包括：打印機發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：打印機系統軟件故障排查處理、系統或軟件升級、維護。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障打印機設備及部件進行現場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；
（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統或軟件升級、維護。
（4）現場進行安裝、整改、調試。
二.廣州 營業(yè)廳電子屏運維：
對全局11個區(qū)域，約291臺電子屏設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對電子屏發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現場維修、維護、更換等或返廠維修；
（3）現場進行安裝、整改、調試；
（4）系統或軟件升級、維護。
三.廣州 營業(yè)廳空調機運維：
1.對全局11個區(qū)域，約119臺空調機設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對其他發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；
（2）對故障設備及部件進行現場維修、維護、更換等或返廠維修；
（3）現場進行安裝、整改、調試。
2.提供對空調機設備操作軟件及控制系統的調試、檢修、升級及維護的服務。。
四.廣州 營業(yè)廳其他設備運維：
1、對全局11個區(qū)域，約129臺其他設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對其他發(fā)生故障的配件進行現場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）故障評估：對設備故障進行初步診斷，確認故障非主要部件；
（2）購置修理所需配件：按照物資管理相關規(guī)定采購相關損壞配件；
（3）修理設備：根據營銷工作專屬設備的指標要求，針對修理原因的分析結果，進行設備修理；
（4）設備調試：對修理后的設備進行調試，使之符合營銷工作專屬設備要求，并與其他系統兼容；
（5）系統或軟件升級、維護。
2、提供對其他設備操作軟件及控制系統的調試、檢修、升級及維護的服務。
標的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統運維。1.對1套客戶服務中心視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻系統日常巡查，每個營業(yè)廳每月定期巡查一次，及時清除修復缺陷和響應甲方報障；2.硬件模塊維修；硬盤錄像、各種攝像機設備巡檢、清潔；故障受理和處理；監(jiān)控系統技術咨詢、技術支持；定期提交運維報告；系統或軟件升級和日常維護。3.監(jiān)控系統維修設備更換。4.協助甲方需求遷移視頻監(jiān)控系統設備。5.對出現的緊急(如涉及到網絡策略、系統安全補丁、信息安全防控)情況進行現場處理。6.對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備的軟件系統進行調試、修復。7.對新發(fā)現的安全漏洞的視頻設備及終端進行整改，以滿足信息安全防控要求。
標的5：為廣州 提供全年宣傳資料的印刷，并根據需求派
2.3招標項目所在地區(qū)：廣州。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標分類：框架。框架招標有效期：標的1、標的3、標的4：自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月）；標的2：自合同簽訂之日至2025年12月31日；標的5：自合同生效之日起至2026年12月31日。
招標單位按照框架采購協議承諾的采購金額向中標供應商采購。框架采購協議期限內，招標單位實際采購量（金額）應不少于承諾采購金額的80%且不超過150%。協議期屆滿，簽約供應商的實際采購量（金額）在承諾采購量（金額）上下限之間的，按期終止框架協議；實際采購量（金額）達到承諾采購量（金額）上限的，應提前終止框架協議；實際采購量（金額）未達到承諾采購量（金額）下限的，應延長該供應商的協議有效期限，延長期限原則上不超過一年，在延長期內，該框架協議的實際采購量（金額）達到下限時立即終止框架協議，延長期滿仍未達到下限，自動終止框架協議 。當框架協議有效期（含延長期）內發(fā)生中標供應商被取消中標資格，除有特殊采購需求情形外，自被取消中標資格之日起框架合同自動終止。
2.6標的清單及分包情況：
| 序號 | 標的名稱 | 標包名稱 | 預計采購金額（萬元） | 最高限價 | 工期/服務期 | 是否特殊包 | 投標保證金 | 是否開展網絡安全審查 |
| 1 | 標的1：2025年廣州 營業(yè)廳服務設備修理運維 | 2025年廣州 營業(yè)廳服務設備修理運維 | 270.636 | 廣告機：80元/臺/次排隊叫號機：380元/臺/次柜式自助服務終端：240元/臺/次全業(yè)務自助服務終端：824元/臺/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月） | 否 | / | 否 |
| 2 | 標的2：2025年廣州 客戶服務中心服務調度業(yè)務外委項目 | 2025年廣州 客戶服務中心服務調度業(yè)務外委項目 | 256.3 | 1.5256萬元/席·月 | 自合同簽訂之日至2025年12月31日 | 否 | / | 否 |
| 3 | 標的3：2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設備運維 | 2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設備運維 | 101.6 | 打印機：380元/臺/次電子屏：380元/臺/次空調機：380元/臺/次其他設備：380元/臺/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月） | 否 | / | 否 |
| 4 | 標的4：2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統運維 | 2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統運維 | 65.18 | 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統設備：665.55元/套/次;監(jiān)控系統平臺：774.08元/套/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月） | 否 | / | 否 |
| 5 | 標的5：2025-2026年廣州 營銷VI標識印制及營業(yè)廳信息公開制作 | 2025-2026年廣州 營銷帶VI標識的營銷物品及營業(yè)廳信息公開等制作 | 100 | 單價限價，詳見報價表 | 自合同生效之日起至2026年12月31日 | 否 | / | 否 |
3.投標人資格要求
3.1通用資格要求
