業(yè)主五縣（市） 客服業(yè)務外包項目招標公告

本招標項目為 業(yè)主五縣（市） 客服業(yè)務外包項目、招標編號： ZBZBZ0000325ZX0044, 項目已具備招標條件，現(xiàn)進行公開招標，有意向的潛在投標人（以下簡稱投標人）可前來投標。

1. 項目概況與招標（服務）內(nèi)容

1.1 項目概況

本項目為業(yè)主五縣（市） 客服業(yè)務外包項目。

1.2 招標內(nèi)容

本項目采購內(nèi)容主要包含五縣 包裹快遞產(chǎn)品的郵件客服處理等工作，具體內(nèi)容包含但不限于負責郵件查詢及問題郵件處理，11183工單處理（包含工單的派發(fā)，回訪、回復、判責申訴）；異常郵件的核實、分析、管控上報，相關客服報表填報；主動客服，郵件理賠及退件處理，針對問題郵件，清分郵件責任歸屬，按照要求整理、上報理賠信息，屬于外包公司責任的，督促外包公司進行按時理賠。郵政（甲方）有自有人員安置需求時，外包公司應退出該崗位，配合做好人員切換，崗位可按需收回。詳情見技術服務規(guī)范書。

1.3 預算金額：403.8萬元，根據(jù)實際需求，共劃分5個標包，分別是：

1.4 本項目設置最高限價，投標人的報價超過最高限價的，其投標將被否決。詳見下表：

注：當報價說明：投標人須按照‘量增價減’原則報價，否則廢標。以上業(yè)務量為預估量，據(jù)實結(jié)算。為防止不平衡報價本項目按照各分包單價限價的折扣率（小于等于1）分別進行報價，最終成交結(jié)算價格以“元”為單位保留小數(shù)點后四位。如郵政對生產(chǎn)流程進行改造優(yōu)化，或投入新的生產(chǎn)設備，以上外包結(jié)算單價經(jīng)過雙方測算確認后，應下調(diào)。為保證客服處理質(zhì)量，限定每人每天處理量不超過170單/天,每人每天處理量超過170單的處理量不予結(jié)算。

取數(shù)路徑：客服實際處理量由系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。系統(tǒng)出單分為中國郵政服務質(zhì)量平臺、新一代系統(tǒng)及客服查件系統(tǒng)。

①中國郵政服務質(zhì)量平臺。包括關聯(lián)調(diào)度工單反饋、直派調(diào)度結(jié)案、內(nèi)部客服申請單創(chuàng)建。取數(shù)口徑：服務質(zhì)量平臺—服務調(diào)度與判責—統(tǒng)計報表（新）—員工工效—生產(chǎn)機構員工質(zhì)量報表—查詢，下載相關數(shù)據(jù)。任何一單“關聯(lián)調(diào)度工單反饋、直派調(diào)度結(jié)案、內(nèi)部客服申請單創(chuàng)建”操作計為1.5單處理量。 

②新一代系統(tǒng)。客服根據(jù)客戶需求在新一代系統(tǒng)發(fā)起改址或撤單操作，分為改址和撤單為兩種不同的操作。取數(shù)口徑：新一代系統(tǒng)—撤單郵件統(tǒng)計/改址統(tǒng)計表—查詢，下載相關數(shù)據(jù)。1個改址或撤單訂單記為1單處理量。

③客服查件系統(tǒng)。該系統(tǒng)為杭州愛購貿(mào)易 專門為郵政快包開發(fā)的客服查件系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能較全，客戶可以在系統(tǒng)內(nèi)直接進行投訴、查件等操作。取數(shù)口徑：客服查件系統(tǒng)—統(tǒng)計—臺席處理量—查詢，下載相關數(shù)據(jù)。1個查件系統(tǒng)工單記為1單處理量。。

結(jié)算方式：客服人員日常實際處理量由“系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)”。下一個月份雙方對上個月份的業(yè)務量報表和服務質(zhì)量報表進行確認，按月度進行考核清算。根據(jù)實際處理量、結(jié)算單價和月度考核結(jié)果，計算出結(jié)算金額（含稅價），并開具6%的服務費增值稅專用發(fā)票后結(jié)算。結(jié)算=落檔價格*Σ單人月處理單量±各類獎懲，其中，單人月處理單量不得超過170*當月出勤實際天數(shù)。

1.5標包劃分：本項目按照區(qū)域劃分5個分包，分別為豐縣、沛縣、睢寧、新沂、邳州。

1.6中標人數(shù)量：每標包各1名，備選供應商1名。

注：投標人可報名多個標包，兼投兼中兼?zhèn)洹?/p>

2. 投標人資格要求

2.1投標人須遵守《中華人民共和國招標投標法》及其它相關的國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德，具有獨立承擔民事責任的能力。提供法人或其他組織的營業(yè)執(zhí)照等證明文件，復印件加蓋公章。

2.2投標人須為增值稅一般納稅人，能夠提供采購方要求的6%的增值稅專用發(fā)票。（提供證明材料或承諾書并加蓋公章）

2.3投標人須具備為本項目提供服務的能力，能夠滿足本次項目招標文件中提出的相關重要技術要求和服務標準。（需提供承諾書并加蓋單位公章）

2.4投標人參加采購活動近三年內(nèi)（成立時間不足三年的、自成立時間起）無重大事故、在經(jīng)營活動中無重大違法、違規(guī)記錄，查詢

2.5投標人在信用中國網(wǎng)站未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當事人名單、企業(yè)經(jīng)營異常名錄失信行為記錄名單，查詢

2.6投標人單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關系的不同投標人，不得參加同一分包或者未劃分分包的同一項目采購活動。

2.7與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。

2.8本項目不接受被業(yè)主列入黑名單且在限制范圍內(nèi)的投標人投標。

2.9投標人在徐州地區(qū)或所投分包地有辦事機構，或者承諾中標后一個月內(nèi)在徐州地區(qū)設立固定辦公地點以及派駐專門服務團隊。（須提供承諾書并加蓋公章）

2.10本項目不接受聯(lián)合體投標，且不得分包、轉(zhuǎn)包。

3. 資格審查方法

本項目將進行資格后審，資格審查標準和內(nèi)容見招標文件“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標文件將被否決。

4. 沒有在中國電力招標采購網(wǎng)（www.dl-yggm.cn）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯(lián)系如下人員：

   聯(lián)系人：李楊
   咨詢電話：010-51957458?
   手 機：13683233285?
   傳 真：010-51957412?
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